Marketing

MARKETING RELACIONAL Y ORIENTACIÓN AL MERCADO
Profesora: Pilar Alarcón Urbistondo

OBJETIVO DE HOY…

TENER MUY CLARO QUE ES MARKETING

MARKETING

¿MARKETING?

Empresas

Mercado

RE LA CI ÓN
¿Cómo?

Producción

Producto

Ventas

Marketing

Seguirán apareciendo más…

De que depende nuestra respuesta al mercado….

Empresa

Mercado

ENTORNO

Aumento de losservicios que acompañan a los productos Estandarización de los productos Supersegmentación vs globalización Competencia más intensa y más variada No enfoque de marketing Más necesidad de información

consumidor super-experto Oferta abundante

Empresa

Mercado

Mecanismos complejos de conducta

ENTORNO
Nuevas tecnologías Aumento del sector terciario Exigencia de Responsabilidad Social alas empresas

No economías de escala Fuerte competencia Servicios

Boca a boca

Clientes expertos

Crecimiento por aumento de consumo

Empresas

Mercado

Producción

Producto

RE LA CI ÓN
¿Cómo?

Ventas

Marketing

Marketing Relacional

Las respuestas...
Atraer, mantener e intensificar relaciones (Berry, 1983)

Marketing relacional

Establecer, desarrollar ycomercializar relaciones a largo plazo con la clientela, de forma que los objetivos de laS partes sean alcanzables. Esto se lleva a cabo a través del intercambio y mantenimiento de promesas (Grönroos, 1989)

Las respuestas...
Marketing relacional
•Cliente con nombre y apellidos •Relación a largo plazo •Captar, retener e intensificar •La calidad es cuestión de todos •Contacto directo einteractivo •Especializado en sus clientes •Creación de valor •La eficacia es rentabilidad por cliente •Creación de servicio •Compromiso en la relación •Relaciones de cooperación

Cómo mira la empresa al mercado

•La forma de crecer es retener
•Incrementar volumen de negocio con clientes actuales •Disminuir las pérdidas de clientes •Incrementar los clientes apóstoles

Cómo mira la empresa almercado

•La forma de crecer es retener •¡No olvidar captar nuevos clientes!

Cómo mira la empresa al mercado

•La forma de crecer es retener •¡No olvidar captar nuevos clientes!
Especializarse en nuestros clientes

Cómo mira la empresa al mercado

•La forma de crecer es retener •¡No olvidar captar nuevos creando valor •Estrategia de diferenciación clientes!
•Información es poderEspecializarse en nuestros clientes

¿Podría ser este enfoque una buena forma de relacionarse las empresas y destinos turísticos con sus mercados?

Algunos casos para meditar…
• • • • • • Andalucía/Madrid con el mercado Chino CAM Imaginarium TUI con RIU El Corte Inglés Mercadona

Las respuestas...
Visión estratégica
Mk-Relacional + Orientación merc.

Visión operativa

Las respuestas...Visión estratégica
Mk-Relacional + Orientación merc.

Visión operativa

Las respuestas...
Visión estratégica

Las respuestas...
Visión estratégica
•¿A quién nos queremos dirigir? •¿Qué ofrecer al mercado? • ¿Cómo fabricar el producto? • ¿Con quién, quién tener de compañeros en esta aventura?

Las respuestas...
Visión estratégica
•Identificación de mercado objetivo •Redefinición delnegocio • Gestión como proceso • No competimos solos

Las respuestas...
Visión estratégica
•Identificación de mercado objetivo •Redefinición del negocio • Gestión como proceso • No competimos solos

Cliente potencial

Cliente real

CAPTAR RETENER

DESANIMAR

• Módulo del Comportamiento del consumidor:
– Identificación e instrucciones de búsqueda

• Módulo de Investigación demercados:
– Técnicas necesarias para su búsqueda

• Módulo de Planificación estratégica de marketing:
– Dónde debe abordarse y relacionarlo con el resto de las acciones comerciales

Las respuestas...
Visión estratégica
•Identificación de mercado objetivo •Redefinición del negocio • Gestión como proceso • No competimos solos

Las respuestas...
Visión estratégica
•Identificación de...