Marketing

La página web del hotel
Cualquier acción de marketing hotelero online empieza por las bases: es preciso dotarse de una página web de calidad que disponga de todas las características y herramientas de marketing necesarias para su buen funcionamiento.
Cada día más personas empiezan su búsqueda del hotel a través de Internet. Según un estudio, en los EEUU 6 de cada 10 personas buscaninformaciones y precios sobre servicios turísticos en Internet y, de los que han terminado haciendo una reserva, 8 de cada 10 han reservado un hotel.
La página web es un elemento muy importante para cualquier estrategia de marketing hotelero, siendo parte integrante de la experiencia del cliente con el hotel. De hecho para muchas personas Internet es el medio por el cual establecen su primer contacto con elhotel.
El diseño y la diferenciación del producto hotelero por tanto tienen que transmitirse a través de la página web: es aquí donde empieza la “experiencia” que el hotel ofrece a sus clientes. Es importante por tanto mantener una fuerte coherencia entre el hotel y su página web.
La forma de comunicar a través de la página web tiene que ser distinta respecto a la televisión, a los folletospublicitarios tradicionales o a cualquier otro medio de comunicación.
La página web tiene que ser los más completa posible y tiene que ofrecer contenidos de calidad para el cliente. Los hoteleros suelen llenar las páginas web de su hotel con informaciones que son muchas veces irrelevantes para el cliente, como por ejemplo la historia del edificio y sus reformas a lo largo del tiempo.
Revenuemanagement y política de venta
El hotel tiene que ofrecer online a sus clientes directos ventajas que no se puedan conseguir a través de los intermediarios. Es decir que el hotel tiene que añadir valor a su relación directa con el cliente.
Starwood, para diferenciar su oferta directa de aquella de intermediarios como Expedia y Travelocity, introdujo la política del mejor precio garantizado: a través deesta política de venta el hotel garantiza a sus clientes que el precio de venta publicado en su página web es el mejor y que no existe intermediario que les pueda ofrecer mejores condiciones (y que si el cliente lo encontrara le otorgaría un descuento adicional).
Cuando Starwood lideró la industria hotelera introduciendo esta nueva formula comercial dobló casi inmediatamente el ratio deconversión de las visitas (a su página web) en reservas.
Muchos intermediarios online como Expedia, Hotels, Travelocity, RatesToGo, etc., presionan los hoteles para que les concedan los mejores precios de venta del mercado. De esta forma se quieren posicionar, de cara al cliente final, como los sitios que ofrecen los mejores precios y las mejores condiciones a la hora de reservar un hotel.
Ofreciendo elmejor precio garantizado en su propia página web el hotel defiende y fortalece las relaciones con sus clientes, trasmitiéndoles confianza y credibilidad.
Los hoteles que otorgan a los intermediarios precios más bajos (de los que ellos ofrecen en su propia página web) desincentivan sus clientes directos a volver a entrar en su página web y les fidelizan a estos intermediarios.
Starwood también hadiferenciado su forma de vender online ofreciendo de manera exclusiva en su página web ofertas y paquetes especiales, que por tanto no se pueden reservar por otros canales.
Se trata de otro incentivo que transmite a los clientes la sensación que tratando directamente con el hotel se pueden conseguir un trato y una oferta de servicios personalizados.
Marketing hotelero, marketing directo y CRMEl conocimiento es poder y el uso estratégico de las nuevas tecnologías permite lograrlo.
Los hoteles tienen que utilizar las tecnologías para diferenciarse de sus competidores y contrastar la masificación de la oferta hotelera que conlleva inevitablemente a una perdida del valor percibido por el cliente (por los servicios proporcionados por el hotel) y consecuentemente a menores ingresos....