marketing

El comportamiento del consumidor
[3.1] ¿Cómo estudiar este tema?
[3.2] Estudio del comportamiento del consumidor
[3.3] El proceso de decisión de compra
[3.4] Determinantes internos del comportamiento del
consumidor
[3.5] Determinantes externos del comportamiento del

TEMA

3

consumidor

TEMA 3 – Esquema

COMPRA, CONSUME Y USA

-¿Qué?
-¿Quién ?
-¿Por qué?
-¿Cómo?
-¿Cuándo?-¿Dónde?
-¿Cuánto?....

Debemos conocer

-Reconocimiento del problema
-Búsqueda de información
-Evaluación de alternativas
-Decisión de compra
-Actuaciones postcompra

Fases

El comportamiento del consumidor

- Macroentorno
- Microentorno
- “Empresa”

Externos

- Motivación
- Percepción
- Aprendizaje
- Personalidad…

Internos

Condicionantes

Investigación comercialEsquema

Investigación comercial

Ideas clave
3.1. ¿Cómo estudiar este tema?
Para estudiar este tema lee el

tema 4 (páginas 57–82) del manual de la

asignatura: Investigación Comercial de Francisco Lobato Gómez y Mª Ángeles
López Luengo. Editorial Paraninfo.
Utiliza estos apuntes para asimilar los conceptos más importantes sobre el SIM y la
investigación de mercados.
Elcomportamiento del consumidor es el centro de la actividad comercial y por tanto el
eje central de la investigación comercial.
El comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de actividades que lleva
a cabo una persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta el
momento que efectúa la compra y usa, posteriormente, el producto o servicio.
Las oportunidades de negocio de lasempresas surgen si estas son capaces de
identificar y comprender las necesidades y gustos de los consumidores.
Además, profundizaremos sobre el proceso de compra y las variables tanto internas
como externas que influyen en dicho proceso.

3.2. Estudio del comportamiento del consumidor
Necesitamos estudiar el comportamiento del consumidor para poder cubrir sus
necesidades de forma adecuada. Poresta razón nos debemos preguntar:

Qué
Quién
Por qué
Cómo
Cuándo
Dónde
Cuánto

TEMA 3 – Ideas clave

Compra, consume y usa

Investigación comercial

Las respuestas a estas preguntas nos permiten:
Tener un mayor conocimiento de las necesidades de los consumidores.
Identificar las características y estructura de consumo de los diferentes
“consumidore-tipo”.
Conocimiento delproceso de decisión.
Estos conocimientos son beneficiosos tanto para los empresarios, consumidores y
poderes públicos.
A pesar de las dificultades que nos podemos encontrar en los estudios del
comportamiento del consumidor (cambios en la sociedad, percepción diferente de las
situaciones, etc.) sigue siendo información muy valiosa para la investigación comercial.

3.3. El proceso de decisión decompra
Son una serie de fases por las que pasa el consumidor de forma consciente, que va
desde el reconocimiento de la necesidad hasta la búsqueda de la información

y

finalmente la compra.
Las fases son:
Reconocimiento del problema.
Búsqueda de información.
Evaluación de alternativas.
Decisión de compra.
Actuaciones postcompra.
Este proceso será más o menos largo dependiendo delgrado de implicación del
comprador.
Un cliente impulsivo dedicará menos tiempo a la compra que otro reflexivo que
dedicará más tiempo a informarse.

TEMA 3 – Ideas clave

Investigación comercial

Fase I. Reconocimiento del problema
El proceso de compra se inicia cuando el comprador siente una necesidad. Una
necesidad es “sensación de una carencia unida al deseo de satisfacerla”.
Maslowclasificó las necesidades humanas en cinco niveles que debe satisfacerse de
forma progresiva (pirámide de Maslow):

Fuente: Wikipedia
Fase II. Búsqueda de la información
El consumidor empieza a buscar información que le permita satisfacer su necesidad.
Esta información puede ser interna o externa.
Interna: hace referencia a su memoria, experiencias previas del comprador…
Externa: proviene...