Marketing

Don Peppers: Consumo-Centrismo y Customer Insights como base para la Generación de un Marketing de Relaciones
¿Do your salespeople make more Money by selling products or by building relationships?

Este viernes 1 de octubre tuvo lugar el Congreso Internacional de Marketing Relacional y CRM Fórum 2010 en Lima. El evento contó con la participación de Don Peppers, el gurú del CMR y autor dellibro “One-to-One”. En la brillante exposición de Peppers sobre “New CRM & Marketing Trends” surgió constantemente el tema del consumo-centrismo y se mencionaron los consumer insights ..

En las siguientes líneas expondremos las principales ideas de la presentación de Don Peepers: “New CRM & Marketing Trends: Innovación, Resilencia y Auto-organización”. Muchas de estas fueron compartidastambién a través de nuestro twitter durante el mismo evento:
1) Don Peppers centró su exposición en el concepto de consumo-centrismo y cómo lograr que una compañía pudiese lograr una mirada desde y hacia el consumidor.
2) Planteaba para ello una apuesta por la creatividad e innovación. Don Peepers nos decía: "Para ser creativos mezclen sus equipos interdisciplinariamente, pregunten a losjuniors, celebren el fracaso inteligente, eviten los consensos". Puso como ejemplos a 3M y HP como empresas con una fuerte cultura de innovación entre sus miembros. “Your employees need to be engages in their work and enables to accomplish their misión”.
3) El concepto de diversidad, apertura y flexibilidad como competencia organizacional por sobre la rigidez y dogmas: #DonPeppers: "CreativePeople: Diverse interests, flexible, open and intense. Better decisions come from diverse perspectives" #CRMForum
4) De igual forma, planteaba la búsqueda de una nueva competencia en los equipos de trabajo: “la androginia”. Es decir la capacidad de combinar perspectivas, fronteras y convenciones: #DonPeppers: "Statistics show androgynous people are more creative. Most creative ideas crossboundaries, to combine perspectives" #CRMForum

5) En otro momento DonPeppers incitaba a la audiencia a compartir más las ideas de las empresas con la audiencia y abrir espacios para la comunicación bidireccional. Cómo? A través de las redes sociales. #DonPeppers: "Do you allow product and service reviews on your site?. Start doing!. Customers want to interact & share ideas" #CRMForum
6)El presupuesto básico para una gestación de relación de confianza con el cliente es el tiempo y la visión de largo plazo. Para Peppers el “cortoplacismo” en los negocios es el principal error que cometen las organizaciones. #DonPeppers: "Earning trust often requires trading a short-term loss for a long-term gain. Short-termism rules business today!" “Long term success requieres persistence”#CRMForum.
7) Don Peppers señaló también que “no existen recetas mágicas” ante la pregunta de un panelista por si existían “atajos” para una gestación de relaciones que opera en el largo plazo. “la única forma de que tus clientes puedan tener una relación contigo-empresa, es que confíen, y la confianza no se da de la noche a la mañana, si creen lo contrario están en el evento equivocado” señaló.8) Don Peppers insistió en todo momento en la necesidad de poner al consumidor al centro de negocio: "Si quieres tener una relación con tus clientes tienes que empezar a conocerlos! Si no los conoces, no existes" #CRMForum. Para ello colocó al insight del consumidor como principal punto de inicio o entrada a dicha comprensión y del manejo de relaciones con clientes "El CRM parte de identificarel insight del cliente: identificarlos como individuos y tratarlos en forma diferenciada" #CRMForum. “managing customer relationships requieres consumer insights, you must identify customers as unique addressable individuals, differentiate them by value, behavior and needs, interact more cost-efficently and effectively and finaly, customize some aspect of the companys behavior, offerings or...