Memorias

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RESUMEN

La siguiente memoria, propone una estrategia de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2000 de una forma simple y sin una inversión económica inicial, de manera de, potenciar los recursos disponibles mediante una propuesta de análisis para un área de trabajo, incluyendo un estándar de documentación de los procesos, quefaciliten la comprensión y modificación de los mismos cuando sea necesario.

Además, se propone una metodología de medición de la satisfacción del cliente, para determinar en qué grado se han cumplido sus exigencias. Esta metodología de medición, está directamente vinculada a la gestión de los procesos, donde, mediante una encuesta al cliente, se podrá identificar de forma rápida yeficiente, cuales son los procesos que deben ser tratados para mejorar el rendimiento del área de trabajo y la calidad del producto o servicio ofrecido, entregando adicionalmente, indicadores globales de rendimiento del área de trabajo y de los servicios ofrecidos.

Con la implementación de esta guía de apoyo de un SGC, no se asegura una certificación exitosa en su plenitud, ya que resultadodependerá en cualquiera sea el caso, de la coalición que se produzca en un ambiente organizacional y la participación de la directiva y de todo el personal, lo que puede tardar años en realizarse. Sin embargo, a medida que la cultura organizacional se incrementa en la empresa, el SGC propuesto se volverá más robusto y eficiente, lo cual agilizará el eventual proceso de certificación en la norma ISO9001:2000.

Lo que hace a esta estrategia de implementación atractiva y robusta, es que no está dirigida a un cierto tipo de organización ni está condicionada en ningún aspecto. Puede ser implementada en cualquier empresa chilena, sin la necesidad de invertir en tecnologías o auditorías, sólo se requiere un compromiso y motivación en la mejor realización de los procesos de un área yconcientizar al lector en la importancia de entregar productos o servicios de mejor calidad en el mercado nacional.

ÍNDICE GENERAL

RESUMEN 1

I. INTRODUCCIÓN 6

II. OBJETIVOS 7
2.1 Objetivo General 7
2.2 Objetivos Específicos 7

III. ANTECEDENTES GENERALES 8
3.1 Descripción del Problema 8
3.2 Solución a la Problemática 9

IV. MARCO TEÓRICO 11
4.1Concepto e interpretación de la calidad 11
4.2 Objetivos de la Calidad en una empresa 13
4.3 Medidas, métricas e indicadores 13
4.4 Normas ISO 15
4.4.1 Historia de las Normas ISO 9000:2000 15
4.4.2 Estructura de las normas ISO 9000:2000 17
4.4.3 Principios de administración de calidad ISO 9000:2000 18
4.4.4 Implantación y certificación 194.4.5 Beneficios de la norma ISO 9000 20
4.5 Norma ISO 9001:2000, enfoque basado en procesos 20
4.6 Sistemas de Gestión de Calidad 22
4.6.1 El Aseguramiento de la Calidad 23
4.7 ITIL v3 25
4.8 Diagramas de flujo de Procesos. 28
4.8.1 Definición Diagrama de Flujo de Procesos. 28
4.8.2 Simbología de un Diagrama de Flujo. 29
4.8.3Consideraciones generales. 30
4.9 Gestión del cambio organizacional en una empresa 31

V. DESARROLLO DE LA GUÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SGC BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2000 34
5.1 Análisis del área de trabajo 35
5.1.1 Definición de los servicios 36
5.1.2 Documentación gráfica de los servicios. 40
5.2 Documentación de la satisfacción del cliente 425.2.1 Medir la efectividad del servicio 43
5.2.2 Tiempo de ejecución de la realización del servicio 45
5.2.3 Atención al cliente 47
5.3 Elaboración de encuesta de satisfacción del cliente 52
5.4 Formalización de la guía de implementación de un SGC de mejora contínua 58

VI. CONCLUSIONES 61

VII. BIBLIOGRAFÍA 63

APÉNDICE A. 65

ÍNDICE DE FIGURAS...
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