Mercadotecnia de servicios

Mercadotecnia de Servicios________________________________________Prof. Victoria Andrea Muñoz Serra

MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
Christopfer Lovelock A) DESARROLLO DE MARCOS DE REFERENCIA PARA EL ANÁLISIS DE LOS SERVICIOS

¿QUE ES UN SERVICIO?

Todos los productos; término que se empleará para describir la producción esencial de cualquier tipo de industria, entregan un paquete de beneficiosa los clientes que los compran y utilizan. Tal vez la distinción clave entre productos y servicios radica en el hecho de que los clientes por lo común derivan un valor de los servicios, sin obtener la propiedad permanente de ningún elemento tangible. En muchos casos, los vendedores de servicios ofrecen a los clientes la oportunidad de rentar la utilización de un objeto físico, como un automóvil ola habitación de un hotel, o contratar durante un periodo breve la mano de obra y los conocimientos de personas cuyas habilidades varían desde cirugía del cerebro hasta registro adecuado de clientes en un hotel. Aun cuando los compradores se interesan primordialmente en el resultado final, la forma en la cual los tratan durante el proceso de la entrega del servicio también puede tener un impactoimportante en su satisfacción. La mayor parte de los servicios son multidimensionales y algunos son bastante complejos, ya que se componen de numerosos y diferentes elementos. En ciertos casos, los clientes de lo que se define como una organización de servicio obtiene y consume elementos físicos, como una comida, partes de repuesto instaladas en un automóvil, o artículos médicos utilizados duranteuna estancia en el hospital. En la práctica, muy pocos servicios carecen de elementos tangibles y muy pocos artículos no incluyen un componente de servicio. Como lo propone Shostack, los productos y los servicios se pueden clasificar a lo largo de un espectro, desde tangibles dominantes hasta intangibles dominantes. Sasser y otros sugieren como alternativa una escala, basada en la proporción delprecio de venta explicado por los elementos de servicio, de modo que se refleje el valor añadido por el servicio.

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DIFERENCIAS ENTRE SERVICIOS Y PRODUCTOS

Beneficios similares, procesos diferentes Los servicios a menudo compiten con artículos que ofrecen beneficios claramentesimilares. Por ejemplo, la compra de un servicio puede ser una alternativa para hacer algo usted mismo. Los ejemplos varían desde el cuidado del césped y los servicios de niñera por horas, hasta servicios de conserje y mantenimiento de equipo industrial. De manera similar, la utilización de un servicio de renta a menudo es una alternativa para poseer un bien. Las páginas amarillas en cualquier ciudadgrande incluyen listas de una extensa variedad tanto de trabajadores temporales como de servicios de arrendamiento. La figura muestra algunas formas alternativas de lograr el resultado deseado en dos actividades separadas, el procesamiento de la palabra y la transportación en automóvil.

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Perosólo porque un producto y un servicio pueden ser competidores cercanos para resolver el problema de un cliente al ofrecerle beneficios similares, no quiere decir que las tareas administrativas de la mercadotecnia para cada uno sean iguales. Es probable que un vendedor de alimentos envasados se arruine si utiliza estrategias similares a las empleadas por los vendedores de los restaurantes dealimentos de preparación rápida; a un vendedor de automóviles que ha tenido éxito no necesariamente le resultará fácil repetir ese éxito en el negocio de renta de automóviles, y un ejecutivo de mercadotecnia de una empresa de equipo eléctrico pesado necesitará desarrollar un nuevo estilo administrativo; así como nuevas estrategias, si lo transfieren a la división de servicio de equipo de esa misma...