Mitos y verdades del crm

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Mitos y verdades del CRM. Audi de México, un caso de éxito
El Customer Relationship Management es un conjunto de métodos y tecnologías para manejar las relaciones con los clientes. Pero existenmuchas confusiones. ¿Para qué sirve? ¿Para qué no? El caso exitoso de Audi de México...

En las últimas décadas, fuimos testigos de un salto cuántico en la intensidad de la competencia, tanto nacionalcomo extranjera. Mucho ha tenido que ver en este fenómeno la tan mentada globalización aunque también el avance tecnológico con su efecto multiplicador en la generación de formas alternativas desatisfacer las cambiantes necesidades de los consumidores.

En este contexto, surge el CRM (Customer Relationship Management) como una herramienta necesaria para obtener la lealtad de unos consumidorescada vez menos deseosos de afiliarse a una marca determinada.

En la actualidad, es uno de los temas calientes del marketing. Y ese es, quizás, el primer gran error que cometemos. Si bien el CRM esparte vital de la labor de la gente de marketing (nadie duda que el interpretar las necesidades de los consumidores y encontrar satisfactores es una tarea de marketing), ese es sólo el comienzo.Para la gente de Audi de México, el CRM ha significado el desarrollo de una nueva cultura laboral, en la que absolutamente todos los trabajadores tienen muy en claro que nada de lo que hacen tienesentido si el resultado es una caída en los índices de satisfacción de sus clientes.

Reconocida como el benchmark para Audi en el resto del mundo, la estrategia implementada en su comercializadora deMéxico es, sin dudas, un caso de estudio interesante.

Dada la intensificación de la competencia en el mercado nacional de vehículos, que pasó de cinco armadoras y un mercado cerrado en el año 1990, atreinta y cinco marcas en el año 2006, Audi de México decidió desarrollar una estrategia de CRM para fortalecer los lazos con sus clientes y profundizar el valor de la marca en su target. Para ello,...
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