Mk Estratégico

En la actualidad los directivos que giran en torno al producto viven con un concepto obsoleto. Los clientes deben constituir el eje principal de toda empresa, cada uno de los directivos de la empresa debe implicarse personalmente en conocer, estar en contacto y atender a los consumidores.
Los consumidores tienden a maximizar el valor dentro de los límites de los costos de búsqueda deconocimiento, de movilidad y de ingresos. El valor percibido por el cliente es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costos que supone una oferta respecto a las demás ofertas alternativas.
Cuando el cliente desea adquirir cierto producto primero percibe el valor de la imagen, luego el valor de los empleados, el valor de los servicios, el valor del producto para luegoanalizar el valor total que los llevará a decidir si adquirirlo o no. El precio real de cualquier oferta incluye la fatiga y el trabajo de su adquisición.
El valor total es el valor monetario percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas que esperan los clientes de una oferta concreta. El costo total es el conjunto de costos en que se incurre a la hora de evaluar,conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta. El costo total incluye costos como el tiempo y la energía empleados en la compra.
El valor percibido por el cliente se basa en la diferencia entre lo que recibe y lo que se entrega en las distintas alternativas. El cliente obtiene beneficios y asume costos. Las empresas pueden incrementar el valor para el consumidor aumentando alguno de losbeneficios, funcionales o emocionales y/o reduciendo alguno de los costos.
El vendedor debe calcular el valor y el costo totales asociados con las ofertas de los competidores para saber la situación exacta de su oferta en la mente del comprador. Si se encuentra en una situación de desventaja en cuanto al valor neto de su oferta tiene dos alternativas: aumentar el valor total o reducir el costo total. Conel primero se debe mejorar todo lo que sea producto y la atención al cliente, con el segundo se debe reducir el precio o simplificar el proceso de papeleo y entrega.
La clave para lograr una gran lealtad de los clientes es proporcionarles un gran valor. Las empresas deben diseñar una propuesta de valor competitivamente superior, dirigirla a un segmento concreto del mercado, y reforzarla con unsistema de entrega de valor superior.
La propuesta de valor es una descripción de la experiencia que obtendrá el cliente a partir de la oferta de mercado de la compañía y a partir de su relación con el proveedor. Está formada por el conjunto de beneficios que una empresa promete entregar, y no sólo por el posicionamiento de la oferta. El sistema de entrega de valor de una empresa incluye todas lasexperiencias que tendrá el cliente al intentar obtener y utilizar la oferta.
El nivel de satisfacción del cliente después de la compra depende de los resultados de la oferta en relación con sus expectativas previas. La satisfacción es una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto con las expectativas de beneficios previas. La empresa debe tener unafilosofía encaminada a generar un alto nivel de satisfacción para los clientes, propiciando niveles de satisfacción adecuados para el resto de los participantes en el negocio.
Los clientes conforman expectativas a través de experiencias de compras anteriores, de consejos de amigos y compañeros y de información y promesas de la empresa y de la competencia. La decisión que toma el consumidor depermanecer leal a una marca o de cambiar de producto es el resultado de la suma de un gran número de interacciones con la empresa.
Muchas empresas miden sistemáticamente la satisfacción de sus clientes y los factores que influyen en la misma. Estas deben medir la satisfacción de los clientes de forma regular, porque una de las claves para retenerlos es precisamente la satisfacción. La relación entre...