Modelo conceptual itil

CAPITULO 3 - MODELO CONCEPTUAL DE OPERACIÓN DE “ITIL” Dentro del modelo conceptual de ITIL, la calidad es parte primordial en la operación de todo el proceso. La calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo,es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. La mayoría de los clientes busca calidad al mejor precio, sin embargo, lo que puede ser "excelente" para algunos, no lo es para otros. Cuando un individuo adquiere un producto o servicio, lo hace para satisfacer una necesidad, pero siempre espera quela "nueva adquisición" funcione como lo esperado, o al menos como se lo prometieron en el anuncio publicitario. Muchas veces la calidad se paga, justificando de esta forma el dicho de que "lo barato sale caro". ¿Qué es la calidad? El significado de esta palabra puede adquirir múltiples interpretaciones, ya que todo dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin embargo, lacalidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno o malo.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.  Atención inmediata  Comprensión de lo que el cliente quiere Atención completa y exclusiva  Trato cortés  Expresión de interés por el cliente  Receptividad a preguntas  Prontitud en la respuesta  Eficiencia al prestar un servicio  Explicación de procedimientos  Expresión de placer al servir al cliente  Expresión de agradecimiento  Atención a los reclamos

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Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente Aceptar laresponsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE. Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:  Entrenamiento deficiente  Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren  Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes  Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten  Carencia de una filosofía del servicio alcliente dentro de la compañía  Deficiente manejo y resolución de las quejas  Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)  Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO. 1. Apatía 2. Sacudirse al cliente 3. Frialdad(indiferencia) 4. Actuar en forma robotizada 5. Rigidez (intransigente) 6. Enviar el cliente de un lado a otro. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES. 1. El cliente es la persona más importante en la empresa 2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes. 3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino quees el propósito de su trabajo. 4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole. 5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él. 6. El cliente no es una fría estadística, sino una...