Modelo de auditoria de servicios

Auditoría interna de Servicios
Metodología propuesta

OBJETIVO
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El objetivo general es desarrollar un proceso de Auditoría interna de
Servicios que prestamos a nuestros Clientes, permitiendo así realizar una
evaluación permanente de los mismos, los planes de mejoramiento y la
consolidación de la Estrategia de Excelencia en el Servicio en forma
coherente y permanente.

AUDITORÍADE SERVICIO
Una Auditoría de Servicio ofrece herramientas de Investigación de
Mercado interna que le permiten verificar el cumplimiento de la
promesa básica de servicio planteada en nuestra oferta.
La Auditoría de Servicio ofrece:
1. 
Satisfacción o insatisfacción en la relación cliente – organización.
2. 
Satisfacción o insatisfacción en la relación cliente – competidor.
3. 
Definiciónde indicadores de gestiones de servicio.
4. 
Definición y desarrollo de la estrategia de servicio.
5. 
Desarrollo del Sistema de Auditoría del Servicio.
6. 
Identificación de Ciclos de Servicio y Momentos de Verdad críticos.
Auditoría de Servicios Nos permitira a la organización tomar correctivos
inmediatos en nuestra promesa de servicios al cliente.

1. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
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Se realizan entrevistas y talleres con personal de primera línea, personal directivo y
personal de áreas intensivas en la entrega del servicio. En estos talleres se tiene como
objetivo consolidar la siguiente información:
Visión Estratégica del Servicio en la Empresa
Diagnóstico actual de servicio (última información disponible)
Públicos objetivodel servicio
Productos
Ciclos de Servicio para cada público-producto
Estrategias de servicio (actuales y propuestas)
Estructura, políticas, procesos, tecnología (soporte)
Cultura:
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Selección (competencias)
Inducción y capacitación (conocimientos)
Entrenamiento (habilidades)
Trabajo en equipo, empoderamiento y delegación

Indicadores de Gestiónexistentes y nuevos propuestos
Estrategias de retroalimentación y planes de mejoramiento
Esta información será la base para desarrollar todo el proceso de auditoría, sin embargo, a
continuación se proponen de antemano algunas herramientas de medición.

1. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
DIRIGIDO A:
1.1. Personal de Primera línea.
1.2. Todos los empleados
METODOLOGÍA CUALITATIVA:
En esta fase seformulan preguntas a encuestados bien informados, en forma
individual o en pequeños grupos sobre los procesos, sus conveniencias y
sus dificultades.
PROCEDIMIENTO:
Se levantan los procesos con especialistas de planeación y métodos
interactuando con un empleado conocedor de los mismos.
- 
Se le solicita a la empresa proporcionar los procesos escritos.
- 
Se realiza un análisis de los procesosy se determinan los puntos críticos de
contacto que afecten el servicio con los clientes, para incorporarlo a la
herramienta de investigación.

2. EVALUACIÓN DE LOS CLIENTES
DIRIGIDO A CLIENTES:
ASPECTOS A EVALUAR:
2.1. El grado de satisfacción del cliente con el servicio de la empresa en cuanto a :
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
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Procesos
Infraestructura
PersonalProductos o servicios
La mezcla de mercadeo:
Producto:
Características, ventajas, beneficios, calidad, comparación con otros productos de la
competencia. Etc.
Promoción: Publicidad, incentivos, presentación de comunicados, comunicación, relaciones públicas,
Etc.
Plaza: Sucursales, puntos de atención, accesos directos, tecnológicos, virtuales, escritos, telefónicos,
canales de servicio,decoración en puntos de venta, Etc.
Precio: rentabilidad, opciones de inversión, formas de pago, estímulo a no retiros, Etc.
Servicio: Atención, procesos, sistemas, tiempos de espera ( filas, fichos, logística) y de respuesta,
garantías, atención a quejas y reclamos, sugerencias, tutelas, reclamos, Etc.

2. EVALUACIÓN DE LOS CLIENTES
2.2 El servicio de la compañía versus el servicio de otras...