modelos gerencia les con énfasis en trabajo en equipo
Páginas: 6 (1478 palabras)
Publicado: 12 de abril de 2016
Calidad en el servicio
al
cliente
SubEl
servicio al cliente
no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de
una empresa
y
constituye el centro de
interés
fundamental y la clave de su
éxito
o fracaso.
Objetivo
General SubProporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que la
atención
y el servicio
que se brinda a los
clientes
sean
de
calidad
excelente.
Objetivos
específicos. Comprender los factores que hacen posible la
integración
del ser y como inciden en el
trabajo
que desempeñan. Buscando
un
desarrollo
profesional y
personal
. Comprender los conceptos claves sobre el ciclo de servicio. Prácticar el
código de calidad en el servicio de la entidad.
Fomentar una
actitud
positiva de servicio para dar excelencia.
Resultados Compromiso Actitud positiva Mente abierta Beneficios Iniciativa Oportunidad C A M B I O C A M B I O
Incrementar la participación institucional en la
sociedad
, para trascender en la misma. Acrecentar los promedios de satisfacción de alumnos y padres
de
familia por el servicio educativo prestado. Mejorar en el nivel y
desempeño
profesional de los
docentes
. Mejorar la
eficacia
del
sistema educativo
del instituto.
Objetivos de Calidad.
¿Porqué se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren. 3 % Porque se mudan a otra parte. 5 % Porque se hacen amigos de otros. 9 % Por los
precios
bajos de
la
competencia. 14 % Por la mala calidad de los
productos
/
servicios
. 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de
ventas
y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,despachantes, repartidores, cobradores y otrosen contacto con clientes.
Que satisface a un cliente. Interes por el servicio. Servicio profesional. Personal competente. Ser escuchado. Respuestas sinceras. Asesoría oportuna.
Atención inmediata. Comprensión de lo que el cliente quiere. Atención completa y exclusiva. Trato cortés. Expresión de interés por el cliente. Receptividad a
preguntas. Prontitud en la respuesta.
Eficiencia
al prestar un servicio. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO
DE CALIDAD.
Explicación de
procedimientos. Expresión de placer al servir al cliente. Expresión de agradecimiento. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
Atención a los reclamos. Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente. Aceptar la
responsabilidad
por errores cometidos por el personal
de la
empresa
. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
Empleados negligentes.
Entrenamiento
deficiente.
Actitudes
negativas de los empleados hacia los clientes. Diferencias de
percepción
entre lo que una empresa
cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren. Razones para un mal servicio.
Deficiente manejo y resolución de las quejas. Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar
decisiones que satisfagan a la clientela. Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes. Razones para un mal servicio.
Diferencias de percepción entre el
producto
o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes. Diferencias de opinión entre lo que
la empresa
piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten. Carencia de una
filosofía
del servicio al cliente dentro de la compañía.
Razones para un mal servicio.
7 Pecados capitales del servicio. Apatía Inflexibilidad Evasivas
Aire
de superioridad Robotismo Frialdad Desaire
Frases Sustitutas
El cliente es la
persona...
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