Momentos De La Verdad
Páginas: 9 (2160 palabras)
Publicado: 14 de abril de 2011
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EVALUACIÓN AL COMEAA
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NOMBRE DEL PROGRAMA ACADÉMICO EVLUADO
INSTITUCIÓN
RESPONSABLE DEL PROGRAMA ACADÉMICO
Firma Fecha
I.- OBJETIVO: Identificar a través de los usuarios la calidad de los servicios que ofrece el Comité Mexicano de Acreditación de la Educación Agronómica A.C., como premisafundamental para su propio mejoramiento y desarrollo; y que esto conlleve a un servicio de mayor calidad en forma permanente.
II.- LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
El término “The Moments of Truth” (Los Momentos de la Verdad), fue popularizado por Karl Alprecht, sin embargo este término fue acuñado por el sueco JAN CARLZON, Presidente de SAS (Scandinavian Airlines System).
“Un Momento de la Verdades un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio” Karl Alprecht
Los Momentos de la Verdad son múltiples en varios frentes y como regla: muy distantes de la alta dirección, lo cual los hacen menos perceptibles a los ojos de las grandes decisiones. De los resultados que obtenga el usuario,es decir a favor o en contra de sus expectativas dependerá que se conviertan en momentos “mágicos” o momentos de “miseria”. Obvio resulta señalar que se refiere a la resolución o no de sus necesidades o deseos.
El primer intento de una llamada telefónica a la organización; el potencial cliente que ingresa a un local por curiosidad; la pregunta: “¿dónde hay un teléfono público?” que le hace untranseúnte al guardia de seguridad; el cliente “cautivo” que llama a su vendedor por un pedido; el contacto que hace un representante del área de cobranzas al cliente que está moroso; el despachador que entrega un pedido al jefe de bodega del cliente; el instante que el técnico de una empresa se presenta donde el cliente para dar mantenimiento a un equipo y un sinnúmero de contactos más quepodemos imaginar. Jan Carlzon manifestaba: “En SAS tenemos 50.000 Momentos de la Verdad cada día”.
¿Cuántos Momentos de la Verdad se generan en una organización cada día? Esta es una importante pregunta que debe hacerse y para poder responderla lo recomendable será realizar un “Mapeo de los Puntos de Contacto” que se generan o pudiesen generar y que son potenciales puntos de encuentro para lageneración de los “Momentos de la Verdad”.
Las organizaciones realmente existen únicamente en la mente de los interesados cuando entran en contacto directo o indirecto con aspectos específicos de la operación y no necesariamente estos “Momentos de la Verdad” son contactos 100% humanos, por ejemplo. Un cliente llama y le responde un sistema telefónico automático, o sencillamente un cliente queconoce incidentalmente sus instalaciones.
“Los Momentos de la Verdad son las experiencias que los Clientes perciben en todos los tramos de los Puntos de Contacto” Ernesto Yturralde
Para generar un “Mapeo de los Puntos de Contacto” será recomendable seguir los siguientes pasos:
1. Identificar los Puntos de Contacto
2. Realizar una Descripción de los Puntos de Contacto3. Revisión de los Procesos vigentes
4. Re-estructuración de Procesos co-relacionados con los Puntos de Contacto
5. Establecimiento de Políticas Contingentes (¿Qué hacer cuando algo no previsto sucede?)
6. Preparar y capacitar al Recurso Humano.
Para Gallup (2003), la Evaluación de Calidad de Servicios al cliente externo, permite conocer el nivel de servicio que los clientesperciben que están recibiendo de una organización. Estos resultados además de ser utilizados para mejorar en las variables que los usuarios desean, permiten comparar directamente a la organización con otras de similares características en el área.
La Evaluación de Calidad de Servicios permite a la organización conocer además el "rango de servicio", es decir, el nivel de satisfacción del cliente...
EVALUACIÓN AL COMEAA
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NOMBRE DEL PROGRAMA ACADÉMICO EVLUADO
INSTITUCIÓN
RESPONSABLE DEL PROGRAMA ACADÉMICO
Firma Fecha
I.- OBJETIVO: Identificar a través de los usuarios la calidad de los servicios que ofrece el Comité Mexicano de Acreditación de la Educación Agronómica A.C., como premisafundamental para su propio mejoramiento y desarrollo; y que esto conlleve a un servicio de mayor calidad en forma permanente.
II.- LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
El término “The Moments of Truth” (Los Momentos de la Verdad), fue popularizado por Karl Alprecht, sin embargo este término fue acuñado por el sueco JAN CARLZON, Presidente de SAS (Scandinavian Airlines System).
“Un Momento de la Verdades un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio” Karl Alprecht
Los Momentos de la Verdad son múltiples en varios frentes y como regla: muy distantes de la alta dirección, lo cual los hacen menos perceptibles a los ojos de las grandes decisiones. De los resultados que obtenga el usuario,es decir a favor o en contra de sus expectativas dependerá que se conviertan en momentos “mágicos” o momentos de “miseria”. Obvio resulta señalar que se refiere a la resolución o no de sus necesidades o deseos.
El primer intento de una llamada telefónica a la organización; el potencial cliente que ingresa a un local por curiosidad; la pregunta: “¿dónde hay un teléfono público?” que le hace untranseúnte al guardia de seguridad; el cliente “cautivo” que llama a su vendedor por un pedido; el contacto que hace un representante del área de cobranzas al cliente que está moroso; el despachador que entrega un pedido al jefe de bodega del cliente; el instante que el técnico de una empresa se presenta donde el cliente para dar mantenimiento a un equipo y un sinnúmero de contactos más quepodemos imaginar. Jan Carlzon manifestaba: “En SAS tenemos 50.000 Momentos de la Verdad cada día”.
¿Cuántos Momentos de la Verdad se generan en una organización cada día? Esta es una importante pregunta que debe hacerse y para poder responderla lo recomendable será realizar un “Mapeo de los Puntos de Contacto” que se generan o pudiesen generar y que son potenciales puntos de encuentro para lageneración de los “Momentos de la Verdad”.
Las organizaciones realmente existen únicamente en la mente de los interesados cuando entran en contacto directo o indirecto con aspectos específicos de la operación y no necesariamente estos “Momentos de la Verdad” son contactos 100% humanos, por ejemplo. Un cliente llama y le responde un sistema telefónico automático, o sencillamente un cliente queconoce incidentalmente sus instalaciones.
“Los Momentos de la Verdad son las experiencias que los Clientes perciben en todos los tramos de los Puntos de Contacto” Ernesto Yturralde
Para generar un “Mapeo de los Puntos de Contacto” será recomendable seguir los siguientes pasos:
1. Identificar los Puntos de Contacto
2. Realizar una Descripción de los Puntos de Contacto3. Revisión de los Procesos vigentes
4. Re-estructuración de Procesos co-relacionados con los Puntos de Contacto
5. Establecimiento de Políticas Contingentes (¿Qué hacer cuando algo no previsto sucede?)
6. Preparar y capacitar al Recurso Humano.
Para Gallup (2003), la Evaluación de Calidad de Servicios al cliente externo, permite conocer el nivel de servicio que los clientesperciben que están recibiendo de una organización. Estos resultados además de ser utilizados para mejorar en las variables que los usuarios desean, permiten comparar directamente a la organización con otras de similares características en el área.
La Evaluación de Calidad de Servicios permite a la organización conocer además el "rango de servicio", es decir, el nivel de satisfacción del cliente...
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