momentos de verdad

MOMENTOS DE VERDAD
QUE ES?
CLASES
IMPORTANCIA

Un momento de verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización yse crea una impresión sobre la calidad de su servicio y por ende de todos los componentes de la organización; esto quiere decir que cualquier contacto con el cliente, personal oimpersonal, va a generar en éste una idea acerca de lo que va a encontrar en el establecimiento cuando decida hacer la compra.

Por esto es muy importante detectar todosaquellos momentos de verdad en los que puede incurrir un cliente antes, durante e incluso después del proceso de decisión de compra, por lo tanto incluirán: las fachadas del local, losavisos, la vitrina y su exhibición, la ubicación, el orden y aseo visibles desde el exterior, la entrada, su facilidad de ingreso, la cantidad y calidad de materialespromocionales. Y una vez adentro, el orden, el aseo, la disposición de artículos, las exhibiciones, las vitrinas, el ambiente, la amabilidad, la cortesía del personal de ventas, laasesoría prestada, la disposición de servicio, y la diligencia en la atención. Ahora, en el momento de salir, tendrán en cuenta el tiempo de pago, el cierre de la venta e inclusoofrecimientos de garantías, los servicios posventa o adicionales.
El momento de la verdad puede ser determinado por el contacto personal y también por el ambiente en el que se prestael servicio.
Las compañías deben asegurarse que cada momento de la verdad se oriente a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Una empresa que sepropone superar las expectativas de calidad de sus clientes, debe empezar por identificar sus momentos de verdad, y en hacer de ellos el centro de su estrategia de contacto.