Momentos de verdad

Capitulo VII Achatar la pirámide:
Existen organizaciones que suelen casarse con el concepto de que los primeros escalones de la pirámide organizacional se dedica al servicio y l atención alcliente, mientras que los que se encuentran en lo alto solo tienen las tareas administrativas y observan el comportamiento de la empresa por medio de las gráficas, estadísticas, y números que cuando surge unproblema suceden dos cosas: o se echan la bolita como coloquialmente se dice, o se quedan paralizados, pues muchas veces no pueden involucrarse con problemas que no competen a su área aunque estapersona tenga la capacidad para resolverlo, lo que propone Jan Carlzon en achatar la pirámide, es que todo el personal debe tener conocimiento sobre todo, para que cuando el cliente se acerque a alguiendel personal, este sea capaz de resolverlo de la mejor manera. Es importante para toda organización analice su estructura, si puede achatar su propia pirámide se conseguirá una organización más fuertey resistente y que no solamente sirve a los clientes mejor sino que también servirá de estímulo a los empleados, ya que todos tendrán la oportunidad de ser gerentes de su propio puesto, dejándolostomar decisiones para la mejora del servicio.

Capitulo VIII Asumir Riesgos
En muchas ocasiones tomar decisiones se vuelve una situación que por lo regular nos llena de miedos, temores, y nos vuelveindecisos entre que si nuestra decisión sea correcta o no, si funcionara o va a fracasar, sin embargo es necesario vencer todos los obstáculos y en ocasiones dejarnos llevar por el instinto paraprobarnos a nosotros mismos de que somos capaces de tomar iniciativas. Los empleados individuales, y las corporaciones en su totalidad deben de atreverse a explicar sus estrategias para ejecutar susplanes. Es cuestión de valor y a veces de temeridad cambiando con una gran parte de intuición. Estas características puede no ser posible adquirirlas pero si se poseen siempre se pueden desarrollar un...