Momentos especiales de verdad

Momentos especiales de verdad
La forma como el cliente percibe los acontecimientos y circunstancias que rodean el momento de verdad, es decir, el contexto en que ocurre el encuentro de servicio y la forma como la persona ofrece el momento de verdad maneja la interacción, determina la ganancia o pérdida de credibilidad de un negocio ante los ojos de un cliente.
La decisión del cliente decomprar y hacer más negocios se basa en varios momentos especiales de verdad. Estos encuentros particulares son tan decisivos como predecir prácticamente el éxito de todo un ciclo de servicio, y merecen una atención muy especial.
MOMENTOS DE DE VERDAD DE COMPRAR/NO COMPRAR
Deténgase por un segundo y pregúntese que lo hizo decidir comprar un producto o servicio particular. ¿Cuál fue el punto exacto enque se dijo en sí mismo, “muy bien, hagámoslo”?
Este momento de verdad se presenta en la mente de todo cliente cuando sopesa la decisión de comprar o no comprar.
Es ese instante mágico mental en el que el cliente dice sí o no.
Influyen poderosamente factores tales como la exhibición del producto, las habilidades interpersonales de la persona que trata con el cliente, la calidad del productoy muchísimas otras variables que tienen un impacto sobre el cliente durante el momento de verdad.
Por ejemplo, 2 compradores, 1 que está pensando en comprar un tv nuevo y otro que va a comprar un televisor nuevo, pero aun no ha escogido el almacén. Ambas son ventas en potencia; sin embargo, este último está en suspenso, está listo a comprar. Este cliente ya ha tomado la determinación mental degastar algún dinero en un televisor. Todo lo que queda es encontrar el sitio donde se pueda confirmar la decisión sicológica. El primero no ha hecho todavía el cambio síquico para la perspectiva de ir a comprar.
Si no se tiene cuidado en un negocio puede crear un contexto de servicio que predispone al cliente hacia una percepción negativa del momento de verdad de comprar/no comprar.
Ejemplo:TicketMaster es una compañía que vende tickets para viajar a eventos de espectáculos profesionales. La política de la compañía se explica claramente en la ventanilla de tickets:
¡Efectivos solamente! No se aceptan cheques ni tarjetas de crédito ¡ninguna selección de asiento para el espectáculo el día de ventas!
Esto de en cierto modo una sensación de imposición. Incluso el nombre de esta compañíaTicketMaster, tiene ya un tono ominoso. La impresión que se tiene es que ellos son el amo y uno el cliente, el esclavo sumiso.
Una política no amable como la de TicketMaster es todo lo que se necesita para ayudar a los clientes a decidir mentalmente no hacer negocio.
MOMENTO DE VERDAD DE VALOR POR DINERO
Se presenta con frecuencia hacia el final de la gimnasia metal del cliente, cuando decidecomprar o no comprar. Después de clasificar al representante del servicio o al vendedor en una libreta de calificaciones mental, el cliente llega a una elección fundamental: “¿compro o no compro este producto o servicio?”.-
El matrimonio entre el producto de calidad y servicio superior es irresistible.
Uno de los resultados de ser un negocio orientado al servicio es poder cobrar un precio más altopor el producto.
El momento de verdad de valor por dinero recibe una gran influencia, tanto de la calidad del servicio como de la calidad del producto.
MOMENTO DE VERDAD PARA DECISION DE NUEVA COMPRA
Pensemos en la última vez que fuimos a almorzar o comer con un compañero a un restaurante nuevo, al cual ninguno de los dos había visitado antes.
Si el contexto del servicio fue positivo, si lacalidad del producto-la comida y las bebidas- fue excelente y la experiencia del servicio fue agradable, uno de los primeros comentarios podría ser: “¡tenemos que volver allá!”
Aun cuando no se expresara abiertamente el pensamiento, el subconsciente, hemos tomado la decisión de volver a comprar el servicio o producto alguna vez en el futuro.
Los clientes pueden ser verdaderamente asombrosos....