Movistar Comportamiento del Consumidor









COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Prof.: Luis Fdo. Chavarría




“Telefónica Movistar: Costa Rica”




Estudiantes:

Esteban Esquivel
Lucia Villegas
Sofía Hernández
Nathalie Palma
Marco Lamugue





DICIEMBRE, 2013


Introducción:

El siguiente trabajo tiene como objetivos generales: analizar las opiniones y comportamientos que tienen los clientes dediferentes empresas de telefonía móvil en Costa Rica sobre Movistar a través de una encuesta, además de también examinar la situación general de mercado de la empresa para definir estrategias para mejorar el servicio según el estudio de comportamiento que muestran los consumidores. Nuestros objetivos específicos a realizar con el proyecto son: reconocer las diferentes compañías más utilizadas y elplan de pago mayormente utilizado, señalar los distintos motivos por el cual consideran ser o no ser clientes de Movistar, dar a conocer el concepto que tienen los participantes sobre Movistar y reconocer la efectividad que ha tenido su publicidad.


Metodología

Para el cumplimiento y análisis de los objetivos, se tomó en cuenta el Informe Estudio de Tendencias del Mercado de lasTelecomunicaciones Viceministerio Telecomunicaciones MINAET 2012, la cual fue realizada a una muestra de 1.628 personas, con edades mayores a los 18 años, residentes en el país.

Además, se realizó una encuesta enfocada a universitarios mayores de 18 años, residentes de la zona metropolitana de Costa Rica. A la cual, 111 personas respondieron satisfactoriamente. Dicha encuesta indica que un 82.88% dela muestra es parte de nuestro mercado meta (universitarios que utilizan servicios de telefonía entre los 18 y 25 años). Esta encuesta (ver anexo 1) consta de 12 preguntas correspondientes a los objetivos específicos.






Sobre Movistar:
A continuación se presentan la misión, visión y valores de la empresa.

Misión:
Ofrecer una excelente atención al cliente siendo eficiente,cercana y resolutiva.

Visión:
Traer al país las más moderna tecnología con los más altos estándares internacionales, para que cada vez más costarricenses puedan disfrutar de los mejores servicios de telefonía móvil.

Valores:
-Honestidad y Honradez:
Actuamos con sinceridad hacia nosotros mismos, hacia nuestros compañeros, nuestros clientes y nuestros proveedores. Trabajamos con eficiencia y nodesperdiciamos ni abusamos de los recursos de la empresa.

-Confiabilidad:
Damos a nuestros clientes y proveedores internos y externos, la seguridad de ser una empresa que brinda un servicio de calidad.

- Responsabilidad:
Cumplimos puntual, eficaz y eficientemente las tareas y obligaciones que se nos asignan respondiendo por nuestras acciones y asumiendo las consecuencias de éstas.-Compromiso:
Tenemos la firmeza y convicción para lograr los objetivos y metas organizacionales contribuyendo con nuestro trabajo y participando activamente en la toma de decisiones.

- Lealtad:
Amamos nuestro trabajo, nos identificamos con las metas y objetivos de la empresa y procuramos también la lealtad recíproca de nuestros clientes y proveedores, contribuyendo al desarrollo común.-Disponibilidad:
Somos personas con espíritu de servicio hacia nuestros clientes, proveedores y compañeros de trabajo.

-Solidaridad:
Vivir un compromiso de beneficio y apoyo mutuo entre la empresa, su personal y la sociedad.

-Equidad:
Tratamos con igualdad de ánimo a todo el personal en una relación de pares, procuramos una justa remuneración y buscamos la constante superación de nuestroscolaboradores para que tengan acceso a diversas oportunidades de desarrollo.

-Calidad Humana:
Reconocemos la dignidad y valor de cada compañero y respetamos las diferencias de credo, género, discapacidad y clase social de nuestra gente.

-Ética:
Actuar conforme al sentido del deber ser, con fundamento en los valores universales del Hombre, procurarla en todos los ámbitos de la empresa, buscar de...