Naturaleza de los servicios

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s naturaleza de los servicios
Basado en: Fitzsimmons, James and Fitzsimmons, Mona. Service Management: Operations, Strategy and Information Technology. Seventh Edition. McGraw-Hill, 2011. 541 p. Traducido y Adaptado por: Miguel Mejía Puente

Paquete Producto-Servicio
Elemento Negocios Actividad principal Bienes complementarios Servicios complementarios Adicionales Ejemplo de Producto Ejemplode Servicio Tienda de ropa formal Venta de trajes de negocio Bolsa para guardar la ropa Planes de pago diferido Cafetería Hotelería Alquilar habitación para la noche Albornoz Servicio de restaurante Traslado al aeropuerto
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Características distintivas de las operaciones de servicios (1)
Participación del cliente en el proceso de servicio Prestar atención al diseño de la instalación. Para elcliente el servicio ocurre en la oficina frontal (zona de contacto) de la instalación de servicio. Normalmente, los clientes no tienen acceso a la oficina posterior (zona de apoyo). En algunos negocios hay oportunidades para la coproducción . Ejemplos.- supermercado, clínica, colegio. Preocupación por el cliente y el comportamiento del empleado.
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Características distintivas de lasoperaciones de servicios (2)
Simultaneidad Los servicios son creados y consumidos simultáneamente y no pueden ser almacenados. Los servicios funcionan como sistemas abiertos afectados por el impacto de la demanda. La fluctuación de la demanda en los servicios se maneja a través del tiempo de espera de los clientes. Se deben crear mecanismos para detectar la percepción de la calidad de los clientes.
4 Características distintivas de las operaciones de servicios (3)
Perecibilidad Un servicio es un producto básico perecible. Ejemplos.- un asiento vacío en un avión comercial, una habitación desocupada de hotel o de hospital. Un servicio no se puede almacenar, así que se pierde para siempre cuando no se usa. La utilización total de la capacidad de servicio es un reto para la administración anteuna demanda muy variable.

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Características distintivas de las operaciones de servicios (4)
Perecibilidad (continuación) Se necesita emparejar la demanda con la capacidad. Para enfrentar la demanda variable y la capacidad de tiempo perecible para proveer el servicio, el administrador tiene tres opciones:
• Suavizar la demanda (reservas; citas; incentivos en los precios; descongestionar lostiempos picos). • Ajustar la capacidad de servicio (personal tiempo parcial en horas pico; programar el trabajo del personal de acuerdo a la demanda; incrementar el autoservicio del cliente en el servicio brindado). • Permitir que los clientes esperen.
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Características distintivas de las operaciones de servicios (5)
Intangibilidad Los servicios son ideas y conceptos, por lo tanto, seentiende que las innovaciones del servicio no son patentables. Se requiere de publicidad creativa. La franquicia ha sido el medio para asegurar áreas de mercado y establecer el nombre de una marca. La reputación es importante para una empresa de servicio.
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Características distintivas de las operaciones de servicios (6)
Heterogeneidad La combinación de la naturaleza intangible de los servicios yde los clientes como participantes en el proceso del servicio resulta en una variación del servicio de un cliente a otro. El desarrollo de estándares y de entrenamiento para empleados en procedimientos propios es la clave para asegurar consistencia en el servicio que se brinda.
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Características distintivas de las operaciones de servicios (7)
Heterogeneidad (continuación) El administradordebe estar consciente acerca de las actitudes de los empleados así como de sus performances.

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Clasificación de los servicios no propios
Tipo de servicio Alquilar de bienes Alquilar lugar y espacio Valor para el cliente Obtener derechos temporales para uso exclusivo Obtener uso exclusivo de una porción definida de un gran espacio Contratar a otras personas para hacer un trabajo Lograr la...
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