Negociación

NEGOCIACIÓN EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
En una negociación no sólo se realiza una exposición de ideas por parte del vendedor hacia el cliente. La finalidad es culminar con éxito una venta, lo que, inevitablemente, exige un intercambio de ideas para conocer las necesidades de nuestro cliente, para poder responder a sus objeciones en caso de que las tenga y, sobre todo, para saber que elcliente no sólo ha escuchado nuestro mensaje, sino que lo ha captado perfectamente. En todo proceso de venta debe existir una comunicación, la cual debe contar con los siguientes elementos: El emisor, que ha de tener en cuenta que su contenido sea comunicable, que pueda interesar al receptor que el lenguaje se adapte al tipo de receptor y que la ocasión sea la más propicia. El receptor adoptará unaactitud de de receptividad y, aunque inicialmente es el destinatario del mensaje, posteriormente los papeles de emisor y receptor se irán alternando según el que exponga. Los contenidos se corresponden con los argumentos de venta. El código son los tipos de lenguaje y estilos en los que transmite el contenido. El feedback es un elemento muy importante pues nos permitirá evaluar la efectividad delmensaje. En una negociación no sólo hay que tener en cuenta los argumentos sino también las habilidades sociales y pautas de comportamiento y protocolo. Habilidades sociales, comportamiento y protocolo La comunicación verbal es uno de los factores claves para poder expresar nuestros contenidos. Se trata del tipo de lenguaje que debemos utilizar. Por supuesto, el uso de las palabras va a depender demuchos factores. En primer lugar, no siempre decimos lo que queremos decir, por lo que las palabras a veces van más lentas que los pensamientos. En segundo lugar, puede que haya cosas que no nos interese decir o que prefiramos hacerlo en otro momento. Y por último, probablemente haya cosas que no debemos decir, porque son del todo confidenciales. El principio básico para que nuestro mensaje seaaceptado y comprendido radicará en que nuestro lenguaje sea: Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas. Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra. Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolosen presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación. Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés. No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase. Además, a lo largo del proceso de venta,trataremos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue.

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Por último, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que si el receptor no entiende es culpa del emisor. Por otro lado, la comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que surge denuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos. De hecho, cuando calificamos a una persona como simpática, no lo es tanto por las palabras que usa, como por el hecho de que quizá esté sonriendo, mueva los brazos de forma dinámica, nos escuche y se ría de nuestras ocurrencias. De ahí que nos detengamos en aquellas habilidades sociales que todo profesional de la venta debe observar. Losojos pueden expresar todo tipo de emociones, e incluso, a veces, conseguimos mediante la mirada saber lo que la otra persona está pensando. Así que no hay que dejar de estudiarla, sobre todo por ser, dentro del lenguaje no verbal, el aspecto más difícil de manipular. Por norma general, cuando una persona está escuchando, mira a los ojos de la otra persona de forma continuada. Por tanto, nosotros...