Nivel De Calidad De La Atencion Al Cliente Externo
Páginas: 84 (20817 palabras)
Publicado: 22 de enero de 2013
Instituto Agustina Bermejo
Tecnicatura Superior de Enfermería
Hospital Luis Güemes de Haedo
“Nivel de la calidad de atención al cliente externo en el servicio de clínica medica en el hospital Dr. Luis Güemes.”
Noviembre-Diciembre 2012
Materia: organización y gestión de los servicios de enfermería.
Docente: Prof. Lic. Susana Toledo.
Alumnos: Bautista Yanel, Cordoba AlejandraIslas Rodrigo
Merlo
19-Dic-12
Índice
1-Introducción…………………………………………………………….....pág. 3-6
2-Dimensiones de la calidad………………………………………………pág. 7-16
3-Caracterisiticas sociodemográficas……………………………………..pag.17-21
4-Encuesta……………………………………………………………….......pág. 22-24
5-Presentación del proyecto……………………………………………….pág.25
6-Denominación del proyecto……………………………………………..pág. 26
7-Descripcióndel proyecto…………………………………………………pág. 27
8-Justificación del proyecto………………………………………………..pág. 28
9-Objetivos general y específicos…………………………………………pág. 29
10-Metas……………………………………………………………………..pág. 30
11-Localización física………………………………………………………pág. 31
12-Actividades y tareas-métodos y técnicas……………………………..pág. 32
13-Calendario de actividades o cronograma…………………………….pág. 33-14-Resultados……………………………………………………………….pág. 36
15-Recomendaciones………………………………………………………pág.37
16-Anexos………………………………………………………………….. .pág.38
INTRODUCCION
La calidad en la atención sanitaria, se considera como el conjunto de características técnico científicas, materiales y humanas que debe tener la atención de salud que provee a los beneficiarios, a fin de brindar el mayor número posible de años de vida saludable a un costosocial y económico valido, tanto para el sistema como para sus afiliados. Se define en función de la eficiencia con la cual se utiliza la información y los recursos para la toma de decisiones, sin reducir la calidad de la atención, conducentes a una mejor prestación de servicio.
Los procesos de atención y servicios al cliente externo dentro de las organizaciones representan uno de los factoresclave del éxito en la relación entre el beneficiario y la institución prestadora de servicios de salud, a fin de contar con un conjunto de actividades para el logro de la calidad y a su vez la satisfacción de las necesidades de la persona.
Los clientes externos son la razón de ser en toda la cadena de procesos en todas las organizaciones de servicios por esta razón decidimos realizar el siguienteproyecto, con el fin de determinar el nivel de satisfacción en la calidad de atención al cliente externo del Hospital interzonal de agudos Dr. Luis Güemes de la ciudad de Haedo en el año 2012 situado en la calle av. 2º Rivadavia 15.000 (esq. Dr. Luis Güemes). Nos enfocamos en entrevistas cerradas en los clientes externos del área de internación de clínica médica donde los entrevistados accedieronfavorablemente a responder las preguntas. El principal problema que se destaco es la ineficiente atención del servicio de enfermería. Este problema influye en los clientes externos negativamente ya que les genera estrés y un retroceso en el curso de su recuperación.
La metodología utilizada para realizar este trabajo es de tipo observacional, descriptiva y empírica.
Calidad de atención enservicios de salud
Definición: Una definición precisa y consensuada del término "calidad asistencial" no ha sido posible hasta el momento, a pesar del interés y necesidad de poder medir nuestra actividad en términos como el "buen hacer" o la "adecuación" de la asistencia sanitaria. La tendencia, así como la manera más fácil de conseguirlo ha sido más bien la de descomponerla en diversas partes másfáciles de concretar y de medir.
La calidad podría definirse, siguiendo las ideas funcionales aplicables a la industria, como la capacidad de que un producto consiga el objetivo deseado al coste más bajo posible. En esta definición hay dos partes claramente diferenciables:
El cumplimiento del objetivo propuesto (adecuación)
La relación del coste de producción con el...
Tecnicatura Superior de Enfermería
Hospital Luis Güemes de Haedo
“Nivel de la calidad de atención al cliente externo en el servicio de clínica medica en el hospital Dr. Luis Güemes.”
Noviembre-Diciembre 2012
Materia: organización y gestión de los servicios de enfermería.
Docente: Prof. Lic. Susana Toledo.
Alumnos: Bautista Yanel, Cordoba AlejandraIslas Rodrigo
Merlo
19-Dic-12
Índice
1-Introducción…………………………………………………………….....pág. 3-6
2-Dimensiones de la calidad………………………………………………pág. 7-16
3-Caracterisiticas sociodemográficas……………………………………..pag.17-21
4-Encuesta……………………………………………………………….......pág. 22-24
5-Presentación del proyecto……………………………………………….pág.25
6-Denominación del proyecto……………………………………………..pág. 26
7-Descripcióndel proyecto…………………………………………………pág. 27
8-Justificación del proyecto………………………………………………..pág. 28
9-Objetivos general y específicos…………………………………………pág. 29
10-Metas……………………………………………………………………..pág. 30
11-Localización física………………………………………………………pág. 31
12-Actividades y tareas-métodos y técnicas……………………………..pág. 32
13-Calendario de actividades o cronograma…………………………….pág. 33-14-Resultados……………………………………………………………….pág. 36
15-Recomendaciones………………………………………………………pág.37
16-Anexos………………………………………………………………….. .pág.38
INTRODUCCION
La calidad en la atención sanitaria, se considera como el conjunto de características técnico científicas, materiales y humanas que debe tener la atención de salud que provee a los beneficiarios, a fin de brindar el mayor número posible de años de vida saludable a un costosocial y económico valido, tanto para el sistema como para sus afiliados. Se define en función de la eficiencia con la cual se utiliza la información y los recursos para la toma de decisiones, sin reducir la calidad de la atención, conducentes a una mejor prestación de servicio.
Los procesos de atención y servicios al cliente externo dentro de las organizaciones representan uno de los factoresclave del éxito en la relación entre el beneficiario y la institución prestadora de servicios de salud, a fin de contar con un conjunto de actividades para el logro de la calidad y a su vez la satisfacción de las necesidades de la persona.
Los clientes externos son la razón de ser en toda la cadena de procesos en todas las organizaciones de servicios por esta razón decidimos realizar el siguienteproyecto, con el fin de determinar el nivel de satisfacción en la calidad de atención al cliente externo del Hospital interzonal de agudos Dr. Luis Güemes de la ciudad de Haedo en el año 2012 situado en la calle av. 2º Rivadavia 15.000 (esq. Dr. Luis Güemes). Nos enfocamos en entrevistas cerradas en los clientes externos del área de internación de clínica médica donde los entrevistados accedieronfavorablemente a responder las preguntas. El principal problema que se destaco es la ineficiente atención del servicio de enfermería. Este problema influye en los clientes externos negativamente ya que les genera estrés y un retroceso en el curso de su recuperación.
La metodología utilizada para realizar este trabajo es de tipo observacional, descriptiva y empírica.
Calidad de atención enservicios de salud
Definición: Una definición precisa y consensuada del término "calidad asistencial" no ha sido posible hasta el momento, a pesar del interés y necesidad de poder medir nuestra actividad en términos como el "buen hacer" o la "adecuación" de la asistencia sanitaria. La tendencia, así como la manera más fácil de conseguirlo ha sido más bien la de descomponerla en diversas partes másfáciles de concretar y de medir.
La calidad podría definirse, siguiendo las ideas funcionales aplicables a la industria, como la capacidad de que un producto consiga el objetivo deseado al coste más bajo posible. En esta definición hay dos partes claramente diferenciables:
El cumplimiento del objetivo propuesto (adecuación)
La relación del coste de producción con el...
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