Nivel de servicio al cliente

Nivel del servicio al cliente:

1- Servicio al cliente
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un usocorrecto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender alos Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

2- Función comercial y logística de las Empresas:

Podemos definir la logística comercial como: función que se ocupa de dirigir el flujo de productos desde la fuente al consumidor final. Es decir, desde los almacenes a las redes detransporte y distribución, garantizando un servicio correcto y la satisfacción del cliente.
Objetivo :
Conseguir que el producto, este en el lugar adecuado, en el momento oportuno y con el menor tiempo, dinero y esfuerzo posible.
Si el proceso logístico se diseña y ejecuta correctamente nos permitirá mantener o ganar clientes, cuando se desarrolla ineficientemente nos ocasionara la pérdida de clientes.Para entender mejor la importancia del proceso, podemos evaluar nuestro comportamiento cotidiano a la hora de comprar productos de consumo:
* ¿Compramos productos o compramos marcas?
* ¿Qué hacemos cuando no encontramos nuestra marca favorita en un establecimiento?
No debemos olvidar que las empresas que triunfan son aquellas que dan al cliente lo que realmente necesita y cuando lonecesita. Para las empresas el coste de un error logístico va más allá del importe del valor del pedido. El error repercute sobre el esfuerzo de las distintas unidades de marketing, los vendedores, la comunicación y lo que es más importante sobre el posicionamiento de nuestra marca en la mente del consumidor.
Para las empresas industriales, la ausencia de planificación logística influye en sucompetitividad. Hoy los competidores ya no son locales, a estos hay que sumarles los competidores globales con una mayor estructura a todos los niveles : productivo, comercial, servicio y por supuesto logístico.
Si nuestras empresas no desarrollan sistemas logísticos que las permitan reducir los costes operativos, mejorar su servicio al cliente y vender sus productos en Milán, París, Frankfurt, Lisboa...,en muy poco tiempo tampoco los podrán vender en Madrid, Bilbao, Barcelona, Valencia...
Actividades Clave :
Podemos identificar tres actividades claves a la hora de diseñar un proceso logístico que nos garantice un correcto servicio al cliente :
* Proceso de pedidos
* Gestión de inventarios
* Gestión de transporte
Estas actividades claves se apoyan en procesos internos, que debenestar perfectamente definidos y ejecutados como son la gestión de compras, el almacenamiento, el manejo de mercancías, los envases y los embalajes. Es muy importante la utilización de software y tecnologías de información que garanticen el control de estos procesos.
De las tres actividades claves, la que tiene una mayor repercusión sobre la diferenciación de la gestión de unas empresas a otras esel proceso de pedidos.
Tanto la gestión de inventarios como la gestión de transporte son importantísimas, pero ambas están más desarrolladas globalmente. De hecho, la gestión de transporte suele subcontratarse a compañías especializadas que aseguran la continua circulación física de los productos, garantizando la fiabilidad total de las entregas.
Proceso de pedidos.
Podemos considerar que para...