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Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente Prof. Cristina Iglesias Nº 5 7 de junio de 2010 “Enfoque en el Cliente”

3.1. Introducción Gestión por procesos 3.2. Relaciones entre Calidad y Satisfacción. 3.3. Conocimiento de Clientes y Mercado.

Objetivos de la Clase: Adquirir conocimientos, herramientas, capacidad de análisis yde reflexión sobre: • • • Las relaciones entre calidad y satisfacción Identificación de la dinámica de las necesidades del cliente Las estrategias orientadas al conocimiento de clientes y mercados

Lecturas Obligatorias de la clase a) Carpeta de trabajo, Unidad 3 Págs. 69 a 81 b) GALLEGO, J:F: (2002) Gestión de Hoteles, una nueva visión, Thomson-Paraninfo, Madrid. c) Plan Federal Estratégico deTurismo Sustentable (PFETS), Mapa de oportunidades, pp. 37 a 39.

Lecturas recomendadas: BORDAS, E. (2003). "Hacia el turismo de la sociedad de ensueño: nuevas necesidades de mercado". En: Inauguración del primer semestre del curso 2002-2003 de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC (2002: Bellaterra) UOC. Publicado en: http://www.uoc.edu/dt/20219/index.html

Materia Calidad de Servicio ySatisfacción del Cliente.

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Cristina Iglesias

DESARROLLO CLASE Estructura
A) Conocimiento de Clientes y mercados - Identificar segmentos y mercados - Identificar clientes mas importantes - Detectar nuevos negocios

Enfoque en el Cliente

B) Gestión de las relaciones con los Clientes

- Determinar estándares de calidad - Proveer información al cliente

C) Gestión de la Cadena deComercialización

- Definir los requisitos - Asociaciones colaborativas

D) Manejo de quejas y Reclamos

- Analizar Causas - Verificar Resolución

E) Determinacion de la Salisfaccion

Elaborado en base al Criterio 3 del Modelo del Premio Nacional a la Calidad

Introducción El esquema de la clase de hoy esta basado en el modelo de excelencia del Premio Nacional a la Calidad, en estaclase trabajaremos en base a los puntos a, b y c del gráfico, la próxima clase continuaremos con el desarrollo de los puntos d y e. La satisfacción del cliente y su fidelización son componentes esenciales para incrementar la competitividad de las organizaciones. Por esta razón la identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar susatisfacción. En la carpeta de trabajo (págs 70-71) se expone un detallado informe sobre las tendencias del consumidor de turismo y ocio en el siglo XXI

Materia Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente.

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Contar con información fidedigna sobre las tendencias de la demanda permite identificar los requisitos exigidos por los clientes para establecer: • • • lapolítica de la calidad los objetivos de la calidad para cada proceso : especificaciones para el diseño de los productos y servicios que se ofrecerán

La norma ISO 9001 en su apartado 5.2. Especifica que “La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente”. Y en el apartado 5.6.Revisión por laDirección; 5.6.1.Información para la revisión “La información de entrada para la revisión debe incluir retroalimentación del cliente” Indica a su vez en el punto 7.2.3. Comunicación con el cliente, que “La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas” y finalmente la norma enestudio en el punto 8

Medición, análisis y mejora: 8.2.1.Satisfacción del cliente, indica que “Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y...