Papel de los recursos humanos

En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en lascondiciones de trabajo y en la formación del personal.
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segúnla cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad".
El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son identificados como internos y externos.
* Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
* Elcliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relación con esta.
Por lo mismo la calidad total es un proceso al cual se suman esfuerzos para alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el producto o servicio a oferta.
La calidad total puede ser definida en dos palabras: "Mejora continua".
La responsabilidad que recae enla dirección de la calidad juega un papel importante en todo el proceso, puesto que mientras mejor estén organizados y compenetrados todos los miembros, mejor será el trabajo que realicen y mejores resultados se obtienen en su conjunto.
El cliente es el árbitro de la calidad total, todo gira en relación al cliente.
El Modelo EFQM consta de dos partes:
* Un conjunto de criterios deexcelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de la organización.
* Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio.
Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas lasáreas relevantes.
Los Agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestión, su efectividad ha de revisarse periódicamente con objeto de aprender y mejorar, y han de estar sistemáticamente desplegados e implantados en las operaciones de la organización.
MODELO DE EXCELENCIA EFQM

AGENTES FACILITADORES (50%) RESULTADOS(50%)
RESULTADOS CLAVE 60

II

RESULTADOS EN PERSONAS 90

PERSONAS 90
PROCESOS
140
LIDERAZGO
100

POLITICAS Y ESTRATEGIAS 80

RESULTADOS EN CLIENTES 200

RESULTADOS EN SOCIEDAD 60
ALIANZAS Y RECURSOS 90
IN

INNOVACION Y APRENDIZAJE

CRITERIO 1: LIDERAZGO
Cómo el comportamiento y actuaciones del equipo directivo apoyan y fomentan una cultura de Calidad Total a. Cómo los líderesdemuestran visiblemente su compromiso con la filosofía de la Gestión de la Calidad Total
Cómo los líderes apoyan la mejora, y la implicación en ella, proporcionando los recursos y la ayuda adecuados
Cómo los líderes se implican con clientes, proveedores y otras organizaciones externas.
Cómo los líderes reconocen y aprecian los esfuerzos y logros del personal
Cómo los líderes desarrollan yfacilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e implanta.
SUBCRITERIOS
Desarrollo de la misión, visión y valores por...