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TEMARIO DE “El siguiente Nivel” Programa para Supervisores

MODULO I Introducción
1. Presentación del participante
2. Equipos exitosos y coaches exitosos
MODULO II Los 7 Fundamentos del Coaching
1. Planteamiento de expectativas claras y sólidas de desempeño.
2. Transferencia de las habilidades de los mejores representantes.
3. La Junta de Mejora del Desempeño (PDM: PerformanceDevelopmente Meeting)
4. Coaching en piso de operaciones.
5. Teniendo la conversación difícil.
6. Ejecución de productivas y poderosas juntas grupales.
7. Administración del tiempo.













Bienvenido al programa de Coaching!
Eres miembro del selecto grupo de personas que tiene el privilegio de llamarse a sí mismo Coach para Touch. Con el lanzamiento de este programa, TouchContact Center está dando un importante paso para desarrollar a sus líderes, creando bases sólidas para una mejora consistente del desempeño. Esta capacitación es sólo el inicio de la creación de una nueva organización con resultados aún mejores, que te ayudará a ti, a tu equipo y la compañía a crecer y desarrollarse sostenidamente.
Cómo líderes, nuestra misión es ayudar a nuestros ejecutivostelefónicos a desarrollar las costumbres y habilidades de los MEJORES, buscando crear experiencias de servicio de clase mundial para nuestros clientes. Sin importar cuál sea tu título, todos somos Coaches, desarrollando actividades diferentes con una meta común, mejorar continuamente el desempeño del equipo, específicamente mejorando la calidad de la siguiente llamada.
En Touch estamos convencido queel Coach es la pieza más importante. Un Coach hábil y talentoso puede mejorar el desempeño de cualquier equipo. Este programa te dará las herramientas que necesitas para ayudar a tu equipo a desarrollar una actitud y habilidades para ser más productivo.

Objetivos
Aprender lo que los Coaches hacen para crear equipos ganadores
Comunicar expectativas sólidas
Transferencia de habilidadesesenciales de los mejores ejecutivos telefónicos
Liderar reuniones efectivas 1 a 1
Coachear en piso de operaciones
Responsabilizar a los agentes por su desempeño
Facilitar poderosas sesiones de práctica y juntas grupales.
El propósito de un Coach:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________





Presentación del participante
Nombre:


¿Cuánto tiempo llevas trabajando en Touch?


¿Cúal es el reto más grande que te enfrentas como Coach en Touch?



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¿Cuál es tu libro o película favorita y por qué?________________________________________________________________________







Equipos exitosos y Coaches exitosos
Los equipos exitosos y los Coaches exitosos no suceden por accidente. La grandeza proviene del trabajo dura, la determinación, paciencia y práctica.

CARACTERÍSTICAS DE UN EQUIPO EXITOSO












CARACTERISTICAS DE UN COACH EXITOSO











¿Cuál es tu área deoportunidad más significativa?



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Presentación del participante
Nombre:


¿Cuáles son algunas razones por la que algunos empleados / equipos NO cumplen las expectativas?


¿Cúales son algunas razones por la que algunos de los empleados / equipos SI cumplen con las expectativas?________________________________________________________________________

¿Por qué es importante saber qué es lo que motiva el desempeño de los miembros de tu equipo?



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“Coaching es una profesión de amor. No puedes coacher gente a menos de que los ames”.

Eddie Robinson


MODULO 2: LOS 7 Fundamentos del Coaching
Hay siete...