Politica del cambio organizacional

MANUAL DE CRISIS

Sumario:

1.- Política de Comunicación en situaciones de crisis

1.1.- ¿Qué es una crisis?
1.2.- Propósito y objetivos del manual de crisis de Son Llàtzer
1.3.- Directorio de crisis
1.4.- Factores que incrementan la importancia de un incidente o accidente en términos de comunicación
1.5.- Estrategia de Comunicación de Crisis de SonLlàtzer
1.6.- Consejos generales para la Comunicación de Crisis de Son Llàtzer

2.- Procedimiento general de comunicación

2.1.- Definición de los tres niveles de crisis (verde, amarillo y rojo)
2.2.- Estrategias a seguir según cada nivel de crisis (verde, amarillo y rojo)

3.- Comité de crisis

3.1.- Nivel Verde: Comité de Crisis
3.2.- Nivel Amarillo: Comité deCrisis
3.3.- Nivel Rojo: Comité de Crisis

4.- Instrucciones según tipología de crisis y casos

4.1.- Incidentes en Instalaciones
4.2.- Incidentes de Producto
4.3.- Accidentes laborales graves
4.4.- Conflictos laborales
4.5.- Atentados

5.- Consejos

5.1.- Hoja de control para comprobar la preparación de la sala de crisis
5.2.-Decálogo de las relaciones con los periodistas
5.3.- Los géneros periodísticos y cuándo utilizarlos

6.- Formularios

6.1.- Nota a centralita
6.2.- Nota a recepción
6.3.- Nota a empleados

7.- Listados con contactos de interés

7.1. Lista del personal de emergencia, centros médicos y autoridades locales
7.2. Lista de los Mass Media
7.3. Listado deportavoces

8.- Otros aspectos a tener en cuenta

8.1.- Comité de Crisis:
8.2.- Bases de Datos
8.3.- Fechas de ensayo de las principales alarmas de crisis

1.- Política de Comunicación en situaciones de crisis

1.1.- ¿Qué es una crisis?
Una crisis responde a un cambio repentino entre dos situaciones, cambio que pone en peligro la imagen y el equilibrio natural de unaorganización, institución o empresa.
La crisis se caracteriza por consiguiente, por una ruptura de equilibrio: es un fenómeno grave, pero sin embargo normal, ligado al funcionamiento cotidiano de toda organización.
Asimismo, la comunicación de crisis es un conjunto de técnicas de comunicación destinadas a gestionar situaciones de crisis.
La crisis es por naturaleza un fenómeno complicado, puestoque la percepción del acontecimiento es compleja en el entorno social de cualquier organización. No todas las crisis tienen orígenes similares y, por tanto, las maneras de abordarlas también difieren unas de otras. Sin embargo, todas ellas, comparten ciertas características comunes tales como la sorpresa; la singularidad; la creación de una situación de urgencia; y la desestabilización.
•Sorpresa: no existe crisis que pueda ser totalmente anticipada. Ésta puede irrumpir en nuestra agenda en el momento más inesperado, y sin posibilidad alguna de predeterminar la amplitud y profundidad de la misma. Algo pequeño puede llegar a convertirse en un gran problema
• Singularidad: no hay dos crisis iguales, y en el caso de que tengan las mismas causas, jamás producirán los mismos efectos.
•Situación de urgencia: provoca una situación de urgencia caracterizada por las complejas dificultades que hay que afrontar y por la afluencia de informaciones negativas a atajar. Hay que reaccionar rápidamente, ya que los medios disponen del poder de tratar la información en tiempo real (radio, TV e Internet). Hay que ganar tiempo, de lo contrario, estaremos condenados al fracaso. Por ello, laprevención resulta de suma importancia.
• Desestabilización: Las relaciones de la empresa se alteran. Los modos habituales de procedimiento se revelan inoperantes ante la súbita rapidez y violencia generadas por una crisis. Se produce una alteración en la rutina y comunicaciones diarias que requieren de una gestión concreta y optima a fin de evitar daños en la imagen de la entidad.

1.2.-...