¿Por Qué Evaluar La Satisfacción De Un Cliente?

¿Por qué evaluar la satisfacción de un cliente?
* La norma ISO 9001 la incluye como requisito
* Es un indicador clave para evaluar el desempeño global de la organización
* Analizar estasatisfacción ayuda a crear una cultura de mejora continua de la gestión empresarial
* Se valora objetivamente la percepción del cliente sobre nuestro servicio, producto, etc, esta información seráutilizada para mejorar el rendimiento
* la clave está en utilizar de forma eficiente la información recolectada
* hay que saber escuchar y preguntar de forma planificada para obtenerinformación concreta
* hay que molestar lo menos posible a los clientes
* y si se puede, mantener un seguimiento de sus expectativas, que valoran y que no, porque, cuando y como.
* lasnecesidades de las personas no son invariables, si no que cambian y mutan con el tiempo
Métodos y técnicas de investigación
* Los métodos pueden ser cualitativos y cuantitativos
* Los cualitativosbrindan mucha información de pocos casos e inducen a las reglas generales que utilizan los clientes para evaluar la calidad del servicio.
* Lo cuantitativos reúnen poca información de muchos casosy generan datos que pueden ser fácilmente explorados en la población

1. Panel de usuarios (focus group), grupos de discusión y entrevistas en profundidad
a. EL PANEL consiste enseleccionar un grupo de personas que conozcan nuestro servicio para obtener periódicamente u expectativa y opiniones
b. LOS GRUPOS DE DISCUSION reúnen un grupo de persona con criterios definidos que soncitados para realizar una discusión guiada para obtener datos cualitativos
c. LAS ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD.
2. Informes de personal en contacto con los clientes (grupos de diagnóstico)d. Conductores y atención al cliente pueden proporcionar información valiosa sobre aspectos de contacto directo con los clientes
3. Investigación de Mercado
e. Son investigaciones...