Presentacion

SEMINARIO: Gestión Financiera de la Empresa PYME

Características de los costos en las empresas de servicios
Como paso previo al abordaje de la temática del título, es conveniente destacar
sintéticamente las principales características de las empresas de servicios, ya que
ellas condicionan fuertemente la gestión financiera de las mismas.
Pensar en servicios nos permite identificar conclaridad que sus propiedades
distan de asimilarse a las de los productos. Si intentáramos una definición de
servicio probablemente seríamos capaces de decir algo parecido a lo que
sentenciara Philip Kotler: “cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a
otra, y que básicamente es intangible y no tiene como resultado la posesión de
algo”.
Apuntemos también las cuatro característicasdistintivas que, según el autor,
deben considerarse al momento de hablar de marketing de servicios:

Intangibilidad: Antes de comprarlo, el servicio no puede someterse al juicio de
ninguno de nuestros sentidos. No podemos tocarlos, gustarlos, olerlos,
escucharlos, almacenarlos ni ver cómo nos quedan.
• Inseparabilidad: No podemos escindir al servicio de su prestador. El proveedor,
cualquiera seasu forma, es parte del servicio que brinda.
• Variabilidad: La calidad del servicio depende en todo momento de sus
ejecutores así como de las condiciones del contexto en el cual se presta.
• Caducidad: Los servicios no se almacenan ni se guardan para después, se
extinguen con su prestación.
Cadena de Valor de los Servicios

SEMINARIO: Gestión Financiera de la Empresa PYME

En su obraServucción 1, Pierre Eiglier y Eric Langeard Eric ofrecían su punto de
vista sobre los elementos de un sistema de prestación de servicios: cliente,
soporte físico, personal en contacto, servicio, organización interna y otros clientes.
Tomando como base los elementos identificados, es posible replantearlos y
completarlos como se expondrá a continuación bajo la forma de eslabones (ex
actividades)integrantes de una cadena de valor. Como se aprecia, los eslabones
terminan dando forma al satisfactor que se brinda y constituyen posibles ventajas
competitivas.

Los cambios más importantes que sufre la herramienta en su adaptación para su
aplicación en empresas de servicios, radican en la organización de los eslabones
primarios, los cuales aparecen absolutamente redefinidos y al mismotiempo
mostrando una clasificación adicional en lo que respecta a sus posibilidades de
control.
Por su parte los eslabones de apoyo, detentan la función de contribuir al montaje
del escenario en el cual tendrá lugar la prestación del servicio, velando por el
establecimiento de las mejores condiciones posibles.
Avanzando en la explicación de esta reformulación, los eslabones primarios ahora
sedividen en controlables y no controlables, asumiendo todos un rol indisociable
respecto del servicio que se presta.
Eslabones primarios controlables

1

A partir de esta definición, cuando hablamos de servicios nos referimos al proceso de
“servucción” como opuesto al de “producción” que se da en la elaboración de productos
físicos

SEMINARIO: Gestión Financiera de la Empresa PYMEMarketing y ventas
Conserva su vinculación a tareas de impulsión, como la publicidad, fuerza de
ventas, promoción, etc. y desarrollo de propuestas comerciales, pero ubicadas
ahora como punto de origen de la prestación.
Como hemos visto, las características propias de los servicios no permiten su
almacenamiento ni forma física, esto significa que la prestación recién tiene lugar
una vezcontratada por el cliente. De esta manera, si no se logran ventajas
competitivas en el eslabón de marketing y ventas es posible que la prestación del
servicio nunca se concrete.
Personal de contacto
El personal que interviene directamente en la prestación interactuando con el
cliente es, por excelencia, uno de los elementos más importantes a considerar en
pos de cuidar la calidad del servicio que...