Problemas

INFORME DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN REALIZADA ENTRE LOS USUARIOS DE LA BIBLIOTECA DE CASTILLA-LA MANCHA
1.- Introducción. Dentro del proceso constante de mejora de la calidad, la BCLM decidió emprender durante 2003 una operación de evaluación cualitativa, que complementara las evaluaciones cuantitativas de que se disponían, para ofrecer una imagen más global de sufuncionamiento. Además, la edición de enero de 2003 de la Carta de Servicios de la BCLM requería, para la adecuada evaluación de los compromisos en ella expresados, obtener determinados datos acerca de la percepción de los ciudadanos respecto de nuestros servicios. Por ello se decidió elaborar una encuesta con la que pulsar la opinión de los usuarios de la biblioteca acerca de su funcionamiento. Los objetivosque se planteaban eran: • Evaluar su grado de satisfacción con los servicios, colecciones, instalaciones, y personal. • Ayudar a determinar las motivaciones que mueven a nuestros usuarios, qué valoran más, qué no conocen, etc. • Conocer mejor el perfil de los ciudadanos que usan los servicios de la biblioteca Se elaboraron dos cuestionarios diferenciados para los usuarios infantiles (hasta 14 años)y para los usuarios adultos (desde 15 años en adelante), siendo el primero mucho más sencillo. Se intentó que determinadas cuestiones fueran compatibles en ambos cuestionarios, con el fin de poder ofrecer algún dato de conjunto respecto a la opinión de todos los usuarios. En ambos casos, se pedían datos generales de género, edad y lugar de residencia, para permitir un análisis más fino de losresultados, en función de diversos segmentos de usuarios. También en los dos cuestionarios se pide información sobre la frecuencia de uso de la biblioteca, los motivos para usar la biblioteca y las actividades que se realizan en ella. En cuanto al grado de satisfacción con los servicios ofrecidos, se pide una valoración global de la biblioteca así como sobre el trato del personal. Y también se pidensugerencias abiertas. En la encuesta para usuarios adultos, además se pide valoración en cuanto a diversas áreas como: instalaciones y equipamiento, colecciones, préstamo, consulta, información y otros. Se pregunta por el conocimiento y uso de determinados servicios especiales (préstamo interbibliotecario, información y referencia, desideratas y formación de usuarios) y se pide una estimaciónacerca del tiempo de respuesta en dos procesos: transacciones de préstamo y resolución de demandas de información. En todas las cuestiones que interrogan sobre el grado de satisfacción de los usuarios, se ha usado una escala de 1 a 5, donde el 1 indica el mayor grado de insatisfacción, el 3 una satisfacción aceptable y el 5 la manifestación de la plena satisfacción. De cara a presentar los resultadosdel grado de satisfacción se ha optado por unificar los usuarios que puntúan cada elemento con 1 y 2 como “Insatisfechos”, y los que otorgan 4 y 5 como “Más que satisfechos”, quedando la puntuación intermedia (3) como expresión de una satisfacción esperada.

Biblioteca de Castilla-La Mancha

Encuesta de satisfacción 2003

El tamaño de la muestra se calculó en base a la población formada porlos ciudadanos que han hecho uso efectivo y registrado de la biblioteca en los últimos cuatro años (2000-2003), unos 40.000, lo que aplicando un porcentaje de confianza del 95% y un porcentaje de error del 5% daría un tamaño de muestra de 350 cuestionarios. La encuesta se repartió a todos los usuarios que acudían a la biblioteca en diferentes momentos en los meses de noviembre y diciembre de2003, de forma separada para usuarios adultos e infantiles. Los formularios repartidos entre el público infantil fueron 125, de los que se recogieron 104 contestados. Entre el público adulto se repartieron 400 cuestionarios, recogiéndose 245 contestados. Claramente la tasa de respuesta entre el público adulto fue muy inferior a la alcanzada entre el público infantil, lo que quizá nos deba plantear...