Procedimiento de front desk - hotelería -

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Taller de UML - Front-Office
Dominio: Sistema de gestión Front- Oficce (Sector Recepción de un Hotel).
Características del Dominio: En un Hotel se encontra básicamente dos grandes áreas
importantes de ingresos. El departamento de Alimentos y Bebidas (AABB) y el
Departamento de Habitaciones (HH).
Dentro de HH está el sector de Recepción (Front-Office), Reservas,
Habitaciones (RoomManagment), Telefonía, etc.
El sector en el cual se centra el desarrollo de este trabajo (dominio de la
aplicación) es Front-Office. El objetivo es brindar un sistema de gestión para asistir al
recepcionista en los diferentes procedimientos como hacer un Check In, Check Out,
Administrar el Perfil de un huésped, Asignar una Habitación, Realizar un Walk- In
(persona que se presenta si reserva), Hacer unaReserva.
Sin embargo, el diseño de la aplicación tendrá en cuenta el resto de los sectores
para incorporarlos en un futuro.
Pasos de un CHECK-IN:
1. Saludar y dar la Bienvenida al Huésped.
2. Preguntar si tiene reserva y a nombre de quien.
3. Verificar el nombre y entregar la ficha de registro para completar sus datos.
Asegurarse que el pasajero haya completado todo los campos. En el casode
ingresar acompañado, solicitar complete también el nombre y apellido en la
ficha de registro y en caso de ser distinto se ingresará en los Perfiles. (combine
share).
4. Intentar realizar un Upselling, vendiendo un tipo de habitación superior a la
ofrecida en la reserva o algún servicio extra que hotel brindase.
5. Reconfirmar con el Huésped la siguiente información: Tipo de habitación,Fecha de Salida, Tarifa, Servicio de Valet Parking, Cantidad de Personas.
6. Requerimientos Especiales: preguntar si desea algo en especial. según el tipo de
habitación solicitar si desea algún diario en especial.
7. Reconfirmar Forma de Pago.
8. Solicitar una tarjeta de crédito. Anotar el código de seguridad. En caso de no
tener el huésped Tarjeta de Crédito (TC), solicitar un adelanto enefectivo. Este
Gerencia
Dirección General
AA&BB
(Alimentos y bebidas)
Dep. Habitaciones
(Recepción, reservas, etc)
tiene que ser igual al total del alojamiento (en caso de que sea a su cargo), más
una cantidad diaria estipulada por la gerencia para cubrir las extras.
9. Se deberá solicitar tarjeta de crédito a todo pasajero que desee alojarse en el
hotel, con la excepción de aquellos quesean full- credit, huésped VIP 3 y 4 en
los cuales se deberá consultar con la gerencia general o la dirección si
corresponde la solicitud de garantía y aquellas personas determinadas por la
Gerencia General o Dirección del Hotel.
10. Informar acerca de los servicios incluidos, horarios y lugar.
11. Saludo,
12. Desearle una buena estadía.
13. Completar el Perfil (Profile).
14. PedirAutorización a la tarjeta de crédito y registrarla.
15. Si la tarjeta esta denegada o rechazada, solicitar otra al pasajero o un adelanto en
efectivo y avisar al Supervisor de Turno.
16. Guardar la ficha de registro en el rack ordenado por número de habitación.
Registros:
Ficha de
Registro
Por Fecha Papel Recepcionistas
Gerente y
jefes
5 años Destrucción
Voucher de
Tarjeta de
Crédito
PorFecha Papel Recepcionista
Reservas
Gerente y
Jefes
6 meses Destrucción
Pasos de un Check Out:
1. Saludar al Huésped- Preguntar su nombre y número de habitación.
2. Ofrecer Asistencia de un bellboy para bajar su equipaje de la habitación o para
guardarlo en el depósito.
3. Hacer bipper a la persona asignada para el control de Mini Bares.
4. Preguntar al Huésped gentilmente si ha realizadoalgún cargo de ultimo
momento: MiniBares, Transfer, etc. Si es necesario, cargarlo en la cuenta.
5. Imprimir el folio (pre-factura) y entregar la cuenta el huésped, solicitando que
tenga la amabilidad de revisarla para asegurarse que todos los gastos sean los
correctos.
6. Corroborar la forma de pago.
7. Preguntar sobre el servicio brindado durante su estadía.
8. Aplicar forma de pago a la...
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