Procedimiento Quejas y Reclamos

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Versión:

Manual de Procedimientos
Fecha de Emisión: Título:

MP-02-01-03
Página:

2.0

1 de 16

Diciembre 2010
Elaborado por: Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional -Área de Calidad y Mejoramiento-

RECEPCIÓN Y TRÁMITE PARA LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
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Profesional Secretaría General

Secretario GeneralTABLA DE CONTENIDO
1. 2. 3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8. 3.9. 3.10. 3.11. 3.12. 3.13. 4. 4.1. OBJETIVO ..........................................................................................................................3 ALCANCE ...........................................................................................................................3 DEFINICIONES...................................................................................................................3 Petición............................................................................................................................3 Derecho de Petición en Interés General ..........................................................................3 Derecho de Petición en InterésParticular ........................................................................3 Derecho a la Información.................................................................................................4 La Consulta de Información .............................................................................................4 Reclamante o Quejoso....................................................................................................4 Queja...............................................................................................................................4 Reclamo ..........................................................................................................................4 Sugerencia......................................................................................................................4 Comentario positivo o elogio............................................................................................4 Usuario ............................................................................................................................4 Proceso...........................................................................................................................5 PQRS ..............................................................................................................................5

POLÍTICAS Y CONDICIONES GENERALES .....................................................................5 Normatividad, Políticas y CondicionesGenerales............................................................5

DEFINITIVA

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RECEPCIÓN Y TRÁMITE PARA LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

4.2. Políticas y Condiciones con Respecto al Procedimiento para la Recepción de las Peticiones,Quejas, Reclamos y Sugerencias .............................................................................6 4.3. 5. 6. 6.1. Tiempos Establecidos de Respuesta ...............................................................................6 DIAGRAMA DE FLUJO ......................................................................................................8 PROCEDIMIENTOS............................................................................................................9 Recepción de la Petición, Queja, Reclamo y/o Sugerencia..............................................9

6.1.1. 6.1.2. 6.1.3. 6.1.4. 6.1.5. 6.1.6.
6.2. 6.3. 7. 8. 9.

Telefónica ...................................................................................................... 9 Personal...