Proceso de gestión de itil

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Gestión de Niveles de Servicio
Visión General
El objetivo último de la Gestión de Niveles de Servicio es poner la tecnología al servicio del cliente.
La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TIalineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.
Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio:
* Conozca las necesidades de sus clientes.
* Defina correctamente los servicios ofrecidos.
* Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs.

Gestión de Niveles de Servicio
Introduccióny Objetivos
La Gestión de Niveles de Servicio es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.

La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por laorganización TI.
La Gestión de los Niveles de Servicio debe:
* Documentar todos los servicios TI ofrecidos.
* Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.
* Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnología.
* Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios TI realistas y ajustados a sus necesidades.
* Establecer los acuerdos necesarios conclientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos.
* Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio TI.
* Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo último de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente.
* Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio (SIP).
Los principales beneficios de unacorrecta Gestión de Niveles de Servicio son:
* Los servicios TI son diseñados para cumplir sus auténticos objetivos: cubrir las necesidades del cliente.
* Se facilita la comunicación con los clientes impidiendo los malentendidos sobre las características y calidad de los servicios ofrecidos.
* Se establecen objetivos claros y metrizables.
* Se establecen claramente lasresponsabilidades respectivas de los clientes y proveedores del servicio.
* Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen claros protocolos de actuación en caso de deterioro del servicio.
* La constante monitorización del servicio permite detectar los "eslabones más débiles de la cadena" para su mejora.
* La gestión TI conoce y comprende los servicios ofrecidos lo quefacilita los acuerdos con proveedores y subcontratistas.
* El personal del Service Desk dispone de la documentación necesaria (SLAs,OLAs,etc.) para llevar una relación fluida con clientes y proveedores.
* Los SLAs ayudan a la Gestión TI tanto a calcular los cálculos de costes como a justificar su precio ante los clientes.
Lo que repercute a la larga en una mejora del servicio con laconsecuente satisfacción de clientes y usuarios.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión de Niveles de Servicio se resumen en:
* No existe una buena comunicación con clientes y usuarios por lo que los SLAsacordados no recogen sus necesidades reales.
* Los acuerdos de nivel de servicio están basados más en deseos y expectativas del cliente que en servicios que lainfraestructura TI puede ofrecer con un nivel de calidad suficiente.
* No se alinean adecuadamente los servicios TI a los procesos de negocio del cliente.
* Los SLAs son excesivamente prolijos y técnicos incumpliendo así sus objetivos primordiales.
* No se dedican los recursos suficientes pues la dirección los considera como un gasto añadido y no como parte integral del servicio...
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