Proceso de interacción

PROCESO DE INTERACCION

PRINCIPIOS CLAVE : satisfacen las necesidades personales (lectura 1)

Mantener o incrementar la Autoestima: los funcionarios quieren saber que sus contribuciones son importantes. Ellos tienen habilidades y opiniones que usted necesita reconocer, al hacerlo consolida su autoestima y los alienta a compartir información.
Resalte sus fortalezas , reconozca susesfuerzos, elogie las respuestas correctas y exprese confianza en la utilización de nuevas habilidades y técnicas.
Sea sincero y especifico, diga a la persona QUIE hizo bien y POR QUE fue efectivo. Aun cuando aumenta la autoestima decir”muy bien” es aun mejor decir “la forma en como le dijiste al cliente …, (que) fue muy buena ya que ayudo a que el cliente tomara la decisión de … (porque).Adicionalmente utilice una variedad de comentarios. Si usa la misma frase con frecuencia como (buen trabajo, gracias), su sinceridad podrá ser cuestionada.

Incrementamos la autoestima cuando reconocemos el logro de la otra parte. Eleva el sentido de auto valor de la persona. Hace sentir bien a la persona por lo que es, al reforzar su buen comportamiento o reconocer logros.

Ejemplos para aumentar laautoestima:

• Magnifico
• Esa es una buena idea
• Me quitaste la palabra de la boca
• Lo estas haciendo excelente
• Comprendes los conceptos rápidamente
• Ese es un buen punto porque…
•
Mantenemos la autoestima cuando las cosas no han salido bien, usted interactúa de una forma que no lastima el nivel de autoestima de la persona. Se enfoca en cubrir los hechos, no en criticar a lapersona.. Usted debe mostrar apoyo en estas situaciones, como en cualquier caso en que la autoestima esta en riesgo, la clave es enfocarse en la situación, NO en la persona.




Ejemplo para mantener la autoestima:

• Se necesita practica para manejar a un cliente enojado
• Sigue trabajando en ello, has mejorado bastante
• Ya identificaste el punto, ahora trabajemos el como hacerlo
• Esoesta mejor

TIPS: Reconocer a la gente por su nombre, agradecer los aportes, señalar cosas positivas, etc).
Enfóquese en los hechos y aclare los motivos de los demás. Enfocarse en los hechos lo ayuda a evitar que ataque a la persona Hay una diferencia entre decir: “Cometiste un error” y “Hubo errores en tu comunicación”

Escuchar y responder con Empatia: Que el funcionario sepa que ustedcomprende sus sentimientos e inquietudes. Empatizar no significa estar de acuerdo, solo significa que puede entender el sentimiento de alguien. Al empatizar asegúrese de compartir hechos y sentimientos.
Ejempos :

• Entiendo que te sientas asi Puede ser (intimidatorio, alentador, etc) el (recibir malas noticias, aprender una nueva habilidad, etc)
• Debe ser difícil manejar una situación con uncliente enojado.
• De acuerdo a lo que dices parece que estas alterado respecto al cambio.
• Pareces estar nervioso porque debes lograr x% de calidad.

TIPS:

Mantenga una mente abierta
Parafrasee el mensaje de quien habla
Escuche y responda con empatia
Formule preguntas de seguimiento
Manténgase enfocado en el interlocutor, evite divagar o dejar volar la mente
Mantenga el contactovisual
Aliente el dialogo, evite los monólogos
Escuche la totalidad del mensaje antes de responder
Escuche cuidadosamente antes de formular un juicio
Manténgase atento a los mensajes no verbales
Escuche lo que el guía no dice
Minimice el ruido y las distracciones

Pedir ayuda y alentar la Participación: formular preguntas abiertas, lo ayuda a lograr involucramiento, generar discusión, darseguimiento a las discusiones y solicitar la aplicación de conceptos, habilidades, etc.

Ejemplos:

Involucramiento: Como lo harías?, Que sugieres? Cual seria la mejor alternativa para este caso?
Discusión: Que obstáculos esperas encontrar? En que difiere esto de …? Como podrías utilizar el sondeo en esta situación? Cual de las posibles respuestas es la mas apropiada y por que?

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