Proceso de planeacion

CICLO DE SERVICIO
El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio. Para elcaso de éste análisis, sirve para ayudar a graficar los puntos de contacto que una IMF tiene con su cliente, para luego analizar el manejo de la calidaden cada uno de estos “puntos de contacto”.

Pasos

* Capacitación e identificación de “Momentos de Verdad”
* Requerimientos
* Establecer losplanes de acción
* Priorización
* Elaboración de Encuesta de Satisfacción de Clientes

Se puede mencionar como ejemplos de ciclo de servicio, elde una Aerolínea, en la cual el ciclo comienza desde que el cliente llama por teléfono a la Aerolínea para averiguar los vuelos disponibles, pasando por lafacilidad de pago para la compra de pasajes, el check in, la atención a bordo, el recojo de las maletas y finalizando con la atención de probables reclamos.Como es de su poner a partir del ejemplo anterior, cada punto de contacto es importante porque en ellos el cliente está evaluando y el servicio que se leotorgue influirá en su opción de compra futura. Debe quedar claro que el ciclo de servicio se optimiza cuando más simple es y contiene menos puntos de contacto,puesto que ello implica que
el cliente tiene que realizar menos “gestiones” para recibir un servicio
optimo. Mientras menos eslabones tiene la cadena ymas fuertes son estos, se reduce el riesgo de que esta
se rompa y por tanto de mostrar una mala imagen al cliente (percepción nivelada con las expectativas)