Proceso De Quejas Y Sugerencias Hotel

CASO DE ESTUDIO: EL PROCESO DE QUEJAS, FELICITACIONES EN EL HOTEL PETOWN STAR

SUGERENCIAS

Y

LA GESTIÓN POR PROCESOS La gestión por procesos es una forma de organizar el trabajo (procesos, equipos de trabajo, tecnología, estilo de liderazgo, indicadores) para que la gente pueda concentrar su esfuerzo en alcanzar resultados significativos para sus clientes (internos y externos). Trabajarcon un enfoque basado en procesos promueve la identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y, en particular, las interacciones entre los procesos. Un proceso es una “secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones” (modelo EFQM). Otra forma de definir el proceso es “unconjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido “. El principal criterio a seguir para diseñar los procesos es la secuencial adición de valor para el cliente del proceso, eliminando o manteniendo bajo estrecho control aquellas actividadesque solo añadan valor para la empresa. Para la realización de este documento, se han utilizado datos reales, sin embargo, se ha cambiado el nombre de la cadena hotelera y del establecimiento, con el fin de mantener la confidencialidad. NUESTRA EMPRESA Petown de Turismo S.A es una red hotelera de alta calidad que cuenta en la actualidad con 94 establecimientos repartidos por toda la geografíaespañola. Estos hoteles se encuentran ubicados en castillos, palacios, monasterios, conventos, en entornos privilegiados por su belleza natural, en espacios urbanos que forman parte de toda la humanidad. O en lugares de descanso con referencia internacional por reunir clima, naturaleza y cultura. Actualmente en Petown trabajan más de 4.300 profesionales y los establecimientos tienen una media de 63habitaciones, unas dimensiones que permiten un trato más personalizado y una mayor calidad en las prestaciones a los clientes. Esta empresa pública se sitúa entre las cadenas hoteleras españolas con más prestigio y mejor gestión. Sociedad Anónima con un solo accionista, el Estado español, Petown es además un instrumento de la política turística del gobierno, así como una empresa líder en el sectorturístico español, que obtiene importantes beneficios que alimentan los objetivos públicos para los que fue creada esta empresa y entrega sus dividendos a su único accionista.

Más allá de la labor hostelera, Petown tiene el compromiso de recuperar y mantener el Patrimonio Histórico Artístico y actuar como dinamizador e zonas aún no desarrolladas turísticamente. A la vez que se cambia el reflejodel turismo español, dando una imagen de calidad e innovación. Petown cuenta con una visión a la altura de la demanda actual. Un servicio de calidad integrada, diferenciado, accesible y personalizado, muy comprometido con su entorno. Petown es una entidad de vanguardia en Europa respecto al cuidado del medio ambiente, gestión de la calidad en un Turismo Sostenible para el que se destina todos losrecursos. En Petown la experiencia y la calidad se alían con la inspiración para ofrecer a sus clientes el mayor bienestar que ellos puedan sentir durante su estancia. El futuro se enmarca con un Plan Estratégico definido por cuatro pilares fundamentales como son incrementar la oferta para conseguir mas clientes, mejora de la competitividad hacia la especialización de la oferta, orientación de losclientes hacia los hoteles Petown con más posibilidades para sus expectativas y mejora de la oferta basada en las posibilidades del entorno, lo que les convierte en destinos definidos. En Petown se quiere tener un mayor control de la producción, mejora de los resultados y mejor control interno. Mejorar los servicios para todos, para mejorar y desarrollar nuevas áreas para la formación y...