Programa de orientaio

UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA.

Centro Universitario de la Ciénega.
Sede La Barca.

TRABAJO FINAL.
Programa de Orientación.
“SERVICIO DE CALIDAD Y MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES”

Licenciatura en ADMINISTRACION.
6to Semestre.

La Barca, Jalisco-Noviembre del 2011



Servicio de Calidad y Manejo de Situaciones Difíciles.
Personas Participantes:
Ana Rosa SánchezSerrano. Ponentes de los temas y
Paulina Yazmin Hidalgo Avalos. organizadoras de las actividades.

Salvador García Acto presencial y participación en la
Rosa Hernández recreación de diversas escenas cotidianas.

Personal de servicio a quienes va dirigido:
Personal de contacto: Meseros.






Objetivos:* Conocer, comprender y aplicar las prácticas de servicio a seguir en las interacciones con los clientes, así como la forma en que se manejaran.
* Ofrecer un servicio con características de excelencia, que satisfaga las necesidades y supere las expectativas de nuestros clientes.
* Conocer, comprender y aplicar las técnicas del servicio necesarias para manejar situaciones difícilescon los clientes.
Temario de Trabajo:
1. Importancia y necesidad del servicio.
2. Principios del servicio.
3. Razones del mal servicio.
4. Principales quejas de los clientes.
5. Como manejar las situaciones difíciles con los clientes.
Justificación:
En la actualidad, los clientes tienen muchas opciones para comprar. Con frecuencia, la manera de tratarlos es lo quedetermina si volverán.
Los productos y servicios requieren que las personas de contacto sean capases y comunicadores, Ya que los clientes se vuelve más exigentes, selectivos y aumentan sus expectativas de servicio debido al crecimiento de la competencia. Debido a ello, las personas de contacto son de gran importancia es como un eslabón entre el cliente y la empresa.



Benéficos delprograma:
El beneficio que obtendrá la compañía con este programa serán las bases de un buen servicio, se pretenden que las personas de contacto se sientan seguras y preparadas a la hora de actuar.
Material requerido:
* Presentación en Power Point, para hacer más dinámica la presentación.
* Tríptico de la información aquí mencionada.
* Lápiz N° 2.
* Aperitivos para crear unambiente de confianza.
* Agua.

IMPORTANCIA Y NECESIDAD DEL SERVICIO.
1. La supervivencia de los negocios dependen de lograr la ventaja competitiva. Los productos de calidad junto con un precio realista son indispensables, sin embargo, los clientes regresan solamente a los lugares que se esfuerzan por proporcionar un servicio de calidad.
2. Calidad en el servicio, es exceder lasexpectativas del cliente a través del conocimiento de los alimento, servicio e información en general que ofrecemos. Además de la cordialidad, respeto y empatía que debemos otorgar al cliente.
3. Dar un servicio de calidad es hacer saber y sentir al cliente que es una persona importante para nosotros y no solo un signo de pesos.


PRINCIPIOS DEL SERVICIO:
Los tres principios del serviciocon características de excelencia son:
* Trasmitir una actitud positiva.
* Mantener e incrementar la autoestima.
* Escuchar y responder con empatía.

TRASMITIR UNA ACTITUD POSITIVA.
La actitud es un estado mental influido por la interpretación personal que le damos a los hechos y situaciones que nos rodean. Todo lo que pasa nuestro alrededor es neutro; por ejemplo, si sepresenta en una situación de trabajo diferente y/o difícil, usted decide ve o lo percibe con una oportunidad o un reto, o bien como un problema que molesta y ocasiona un disgusto.
MANTENER E INCREMENTAR LA AUTOESTIMA.
Significa tratar a la gente con respeto y ayudarle a sentirse bien consigo mismo. Los clientes generalmente se sienten más satisfechos cuando se mantienen o se incrementa su...