Programa de relaciones publicas

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Í N D I C E

Pág.
INTRODUCCIÓN ii

CAPÍTULO 1 PROGRAMA DE RELACIONES PUBLICAS 1
1.1 Antecedentes de la Empresa 1
1.2 Presentación 2
1.3 Actividades 3
1.4 Objetivo General 3
1.5 Objetivos Específicos 3
1.6 Audiencia Meta 4
1.7 Estrategias 4
1.8 Plan de Acción 4
1.9 Cronograma de Actividades 5
1.10 Presupuesto 6

ANEXOS 7

CONCLUSIONES 8

BIBLIOGRAFÍA 10I N T R O D U C C I Ó N

Este proyecto logrará una significativa práctica trascendental, ya que en forma real, se mejorará la satisfacción de las necesidades del cliente, especialmente si se habla de atenderlo como se merece, pues al conducirnos por la administración de la empresa que nos ofreció sus puertas para desarrollar este trabajo, y así mejorar la calidad del servicio, estamosseguros que podemos crear flujos de comunicación pertinente.

Como se ve actualmente, existe aún desconfianza de la calidad y profesionalidad de los servicios bancarios entre los clientes patrimoniales, lo que es necesario cambiar, para lograr atraer a más clientes interesados enuestros productos y servicios.

Con este trabajo se beneficiará el banco, al impulsar su desarrollo y sustendencias de mejor servicio y sus clientes que verán satisfechas sus necesidades. La investigación y el desarrollo de este trabajo, enfocan todos estos aspectos, (clientes, atención telefónica, trabajadores, capacitaciones, etc.) partiendo desde un determinado punto en el tiempo, se plantea la siguiente hipótesis:
Precisamente el servicio al cliente, como parte de la comunicación y tras estadistinción, es aquel punto que nos interesa para delimitar el objeto de nuestro proyecto.

Sin embargo, a pesar de que son muchas las ocasiones en las que sí se toma importancia a la comunicación, y aunque el mundo está lleno de frases sobre el servicio al cliente, como en: "El cliente es el Rey". "El cliente siempre tiene la razón". "Lo primero son los clientes", etc. Hay algo de lo que el mundosí está sobrado: de clientes descontentos. Los clientes que tienen que soportar una tremenda incompetencia y una mala gestión de todo tipo, en este caso es la mala atención telefónica que se presenta en el departamento de Banca Patrimonial.

En este entendido, nos puede resultar muy útil separar la expresión "servicio al cliente" y analizar aisladamente los términos "Cliente" y "Servicio",con ello estaremos más familiarizados con el punto y tendremos la condición de asumir ya una posición teórica básica.

La palabra "Cliente" en nuestro proyecto, será utilizada para abarcar al cliente interno y externo que se involucran al requerir de los servicios que el departamento ofrece. El cliente interno son otros departamentos en la misma empresa y el Cliente externo son todos aquellosque requieren de nuestro servicio pero que son totalmente externos a ella

El "Servicio" es aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad.

C A P Í T U L O 1

P R O G R A M A D E R E L A C I O N E S P U B L I C A S

1.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Es una empresa que se fusionó el 18-03-2000 con elpropósito de dar su servicio financiero a la sociedad, manteniéndose en los primeros lugares por su diversa gama de productos y servicios además de amplias relaciones con el sector privado y público del cual dan amplio testimonio de nuestro clientes así como reconocidos mundialmente. Por solicitud de nuestros clientes y la apertura del mercado se fusionó con la empresa española BBVA teniendo ahora algrupo BBVA Bancomer.
En sus principios el Banco tenía una reducida cartera de clientes que poco a poco se fue acrecentando a medida que el mercado fue aumentado sus necesidades y así ir cubriendo las exigencias de nuestros clientes. Es por eso que la institución siempre está preocupada por las necesidades del Cliente, aplicando encuestas de calidad en el servicio telefónico.

1.2...
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