Propuesta para reforzar el proceso de capacitación

FACULTAD DE NEGOCIOS

PROPUESTA PARA REFORZAR EL PROCESO DE CAPACITACIÓN EN LOS EJECUTIVOS COMERCIALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL BANCO FALABELLA.

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PARA EL CURSO DE METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

PRESENTADO POR:


NEYRA ESCOBAR, YOVANA NATY
PAREDES ZARATE, JOSÉ
RAMOS CARRANZA, KARINA
SÁNCHEZ ASCENCIO, CAROLINA
TINTAYA CRUZ, AMELIA
VILLANUEVACHINGA, GIANFRANCO



LIMA – PERÚ

Abril, 2014









DEDICATORIA

En primer lugar a Dios quien nos ha permitido mantener nuestra fortaleza para culminar este proyecto.
A nuestros padres por apoyarnos en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la motivación constante que nos permite ser personas de bien.
A nuestro profesor por su gran apoyo y motivación para laculminación de nuestro proyecto de investigación, por su apoyo ofrecido en este trabajo, por habernos transmitidos los conocimientos obtenidos y habernos llevado pasó a paso en el aprendizaje














AGRADECIMIENTOS


Un agradecimiento especial al Profesor Giovani Sandoval Lozano, por su colaboración, paciencia, apoyo y sobre todo por esa gran amistad que nos brinda, porescucharnos y guiarnos.







INTRODUCCIÓN

Recordemos que los tiempos difíciles presentan oportunidades y lo importante es tener muy claras las estrategias que vamos a desarrollar en esos momentos.
La capacitación es una herramienta privilegiada para progresar, desarrollar y mejorar competencias, incentivar hábitos positivos de trabajo, pensar formas alternativas de gestionar y de resolversituaciones complejas, para descubrir maneras más eficaces de gerenciar y para profundizar en el entendimiento de los procesos de la propia empresa.
Uno de los temas que nunca debería olvidarse, es que atender bien a nuestros clientes, es una de las principales herramientas de diferenciación y una de las formas de agregar más valor a nuestra empresa.
La excelencia en la atención al cliente selogra cuando la empresa en su conjunto, se compromete con el desarrollo y transmisión de modelos basados en buenas prácticas. Hacer foco en la calidad del servicio ofrecido, no solo contribuye a difundir y sostener la imagen de una empresa sino que ayuda a diferenciarse de la competencia. Los clientes, cada vez más comparan, conocen y demandan asesoramiento personal, más y mejor atención y, almismo tiempo, son menos fieles a sus proveedores habituales.
Es por ello la importancia de poder mantener un óptimo proceso de capacitación y a la vez esto se vea reflejado en la calidad de servicio que se le brinde al cliente, de tal manera que el banco Falabella pueda aplicar una mejor estructura en sus capacitaciones contrarrestando los reclamos obtenidos y generar un mejor estándar.
De estaforma cumpliremos con los objetivos determinados en el proyecto para reforzar la capacitación en los ejecutivos comerciales de atención al cliente en el banco Falabella. A la vez, proponer una capacitación completa y estructurada en procedimientos de atención y servicio al cliente. Propiciar la automotivación en los ejecutivos comerciales del banco Falabella de tal manera que puedan brindar unservicio de excelente calidad. Maximizar e incrementar el nivel de satisfacción del cliente a través de un buen servicio.



ÍNDICE

DEDICATORIA………………………………………………………………….. 2
AGRADECIMIENTOS…………………………………………………………… 3
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………… 4
INDICE………………………………………………………………… 5
I. DATOS PRELIMINARES…………………………………………………….. 9
I.1. Facultad. …………………………………………………………………... 9
I.2.Carrera Profesional………………………………………………. ……….. 9
I.3. Título de la investigación. ……………………………………………….. 9
I.4. Autor(es). ………………………………………………………………….. 9
I.5. Docente………………………………………………………………………….. 10
I.6. Tipo de investigación.…………………………………………………………. 10
I.6.1. Según el propósito. …………………………………………………….. 10
I.6.2. Según el diseño de investigación…………………………………….. 10
I.6.3. Según el...