protocolo de atención

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

• SALUDO: Clínica …. Buenos días /Tardes / Noche…. Habla ____, ¿en qué le puedo ayudar?
• Personalizar al interlocutor mínimo 3 veces durante la conversación

•DESARROLLO: Solicitar el RUT del paciente, siempre repetir los números que me indican para corroborar la información.
• Debo validar: nombre, fecha de nacimiento, dos números telefónicos, mail yprevisión.
• Luego generar la reserva, verificando disponibilidad en sistema, (mientras se procesa)… se indica al paciente….. permítame ingresar los datos restantes de su ficha… (dirección y otro númerotelefónico)
• Una vez generada la reserva, informar:
1.- Nombre del profesional
2.- especialidad
3.-Fecha de Atención
4.- Hora de atención
5.-lugar de Atención (piso / Torre)
6.- Como adquirirbono de Atención

• AGENDA BLOQUEADA: Debo saber el por qué está cerrada la agenda e indicar: “se realizó una modificación en la agenda del Dr. ____, por lo tanto, le puedo ofrecer agendar su horacon otro profesional, dentro de la especialidad de _____”
o RESP.: Si….., indicar: “¡Permítame Sr. O Sra. ___-, buscaré la hora más próxima…! Gracias por la espera, la alternativa es para el Dr. ODra. ____, para el día ___ a las ____
o SIEMPRE OFRECER ALGUNA ALTERNATIVA DE ATENCIÓN DENTRO DE LA MISMA ESPECIALIDAD.
o RESP.: NO….. Despedirse cordialmente.

• DESPEDIDA: PREGUNTAR: ¿Le puedoayudar en algo más?....
o RESP.: NO…. Gracias por llamar a Clínica …, que tenga un Buen Día / Tarde / Noche

SIEMPRE: El vocabulario y actitud siempre debe ser formal, utilizar vocabulario adecuado,siempre mantener la sonrisa telefónica, empatía, disposición, retroalimentar al paciente, mientras busco la información en sistema para evitar silencios prolongados, ejemplo: “Sr. O Sra. ____ estoyverificando la información en sistema, manténgase en línea por favor.”
AL RETOMAR LLAMADO:
 Sr. O Sra.____, gracias por su espera
 Sr. O Sra. ___, gracias por mantenerse en línea

TRASPASO DE...