PROTOCOLO DE ATENCION AL USUARIO

PROTOCOLO DE ATENCION AL USUARIO
DEFINICION:
El presenta manual para la atención y servicio al usuario se presenta como un documento guía dirigido a los empleados de gobierno, concretamente con el personal que tiene trato con el usuario, en este caso para los Modulo de Revision Vehicular, asi como de Cartas de Antecedentes Penales, quienes están comprometidos con el trato y el mejor servicio alusuario.

FINALIDAD:
Dicho manual busca establecer normas y procedimientos fundamentales que deben observarse en todas las relaciones de los funcionarios que hacen parte de los Modulos de Revision Vehicular, asi como de Cartas de No Antecedentes Penales, quienes interactúan con el usuario en general, esto con la finalidad de realizar estándares de relación y comportamiento.
La aplicación delpresente manual debe de ser de manera permanente en los ámbitos institucionales, tanto en la ejecución de los procesos y los procedimientos, como al momento de ofrecer los servicios que prestan ambos Modulos.
AMBITO DE APLICACIÓN:
Esta dirigido a todo el personal de los Modulos de Revision Vehicular y de Castar de Antecedentes Penales, toda vez que por razón de las actividades que se desempeñadentro de los Modulos, asi como se interactua constantemente con ciudadanos que requieren ambos servicios, haciéndose imperioso el establecimiento de estándares de relación y comportamiento.
La aplicación del presente manual debe de ser de carácter obligatorio y de manera permanente en los Modulos, tanto en ejecución de los procesos y procedimientos, como al momento de ofrecer el servicio que sepresta, es decir en todas las relaciones que se desarrollen con los usuarios.

MARCO CONCEPTUAL:

Brindar un servicio de manera adecuada, con calidez, rapidez, sencillez y respeto hacia el usuario, esto con la finalidad de tener la satisfacción y confianza del usuario.

Esta atención y servicio esta ligado a la visión institucional y debe ser apliacada por todos los miembros en ejercicio de susfunciones, dentro de los Modulos.







2.- NORMAS TECNICAS.

Para poder garantizar de manera efectiva e integral un mejor servicio al usuario con verdadera calidad, se hace importante tener en cuenta los siguientes principios básicos:

La Procuraduría es una institución social, es decir que tiene su origen en la ciudadanía, por ello el objetivo principal es la satisfacción de los usuarios que requieranel servicio de Revisión Vehicular así como el de Cartas de Antecedentes Penales.

LIDERAZGO.
Desarrollar una conciencia hacia la calidad, generando un ambiente interno favorable, en el cual los integrantes del equipo de mejora puedan llegar a involucrarse en los logros de los objetivos de cada Módulo.

PARTICIPACION ACTIVA DE LOS ERVIDORES PUBLICOS QUE EJERCEN FUNCIONES EN LA DEPENDENCIA. Es elcompromiso de los integrantes del equipo de mejora que ejercen funciones públicas, que permiten los logros de los objetivos que se plantea la Dirección.


MEJORA CONTINUA. Es posible implementar maneras más prácticas y mejores para dar o prestar un mejor servicio en los Módulos. Es fundamental que la mejora continua sea un objetivo permanente para aumentar la eficacia, eficiencia y efectividad.Tanto la Procuraduría de Justicia como la Agencia de Investigación Criminal reconocen que la sociedad va evolucionando, cambia y se transforma, por ende el compromiso es para con el usuario, dar un buen y mejor servicio, más rápido, eficaz y eficiente.

VISIBILIDAD. Es conveniente que la información acerca de como y donde quejarse sea conocida por el usuario, dándole a conocer los medios derecepción de inconformidades y la forma de acceder a ellos.

ACCESIBILIDAD. El proceso de las quejas debe de ser de una manera mas fácil, clara, sencilla y accesible para todos los usuarios inconformes, esto con la finalidad de que el usuario inconforme se sienta protegido y a la vez sepa que su queja fructifica y no solo se queda en el buzon, procurando ampliar el alcance, especialmente a aquellos...