PROTOCOLO PARA ATENCION TELEFONICA

PROTOCOLO PARA ATENCION TELEFONICA


1. Tratar a las personas con tacto, cortesía y sentido común.
2. Al contestar dar el nombre de la empresa y saludo: Enalia Ltda buenos días
3. Preguntar conamabilidad el nombre de la persona que llama: ¿De parte de quién?
4. ¿De qué empresa llama?
5. Establecer el motivo de su llamada. ¿Para qué asunto?
6. Si el interlocutor responde a todas laspreguntas se procede a la comunicación, avisando a la persona solicitada.
7. Si el interlocutor no da respuesta a las preguntas, no se comunica, se resiste amablemente
8. Si el interlocutor indica quees un asunto personal , comunicase con la persona solicitada y decirle, ella determinará si responde o no la llamada
9. Tener claro si preguntan por el cargo o por el nombre de la persona.Cuando preguntan por el cargo es porque desconocen el nombre de la persona y quiere sacar información
10. No afirmar ni negar que la persona (gerente) está o no, contestar por ejemplo un momento porfavor verifico si encuentra, proceder a contactar al interesado y preguntar si va atender o no la llamada.
11. No pasar llamadas directamente sin previo aviso.
12. Si la persona a quienllaman no se encuentran, siempre anotar : nombre de la persona, empresa, asunto, teléfonos y hora de llamada
13. transmitir la información posteriormente a quien corresponda
14. Si elinterlocutor solicita información sin requerir la intervención telefónica de nadie en particular.
a. Se Proporciona la información genérica como el NIT, dirección, teléfonos de la empresa o se responderáa preguntas tipo respuesta sí o no.
b. En los casos que el interlocutor requiera otro tipo de información diferente a la genérica, se procederá a explicar y preguntar si está dispuesto aesperar o bien prefiere que lo llamemos con posterioridad una vez que dispongamos de la información, o bien que vuelva a llamarnos transcurrido un tiempo prudencial, si acepta, se realiza la...