proyecto



HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE TIQUETES
MESA DE SERVICIOS BASADA EN ITIL


HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE TIQUETES LABC



LUIS ALEJANDRO BOTERO CARDONA





TECNOLÓGICO DE ANTIOQUIA
FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS
MEDELLIN
2013


TABLA DE CONTENIDO






Entregable 1 INTRODUCCIÓN


Este proyecto tiene como finalidad desarrollar una herramienta de gestión de tiquetespara una mesa de Servicios soportada en el modelo ITIL que registre todos los incidentes y requerimientos relacionados con herramientas de TI (equipos de cómputo, dispositivos de red, aplicaciones, etc.) que reporten los usuarios de la empresa donde será implementado.
Lo que se busca con este desarrollo es sistematizar y agilizar la atención de las solicitudes que generen los usuarios registrandotoda la información en una base de datos y permitiendo dar una atención más ágil, eficiente y eficaz para los usuarios, lo que en última instancia ayudaría a mejorar el rendimiento de los empleados y por ende, a mejorar la productividad de la empresa al ahorrar tiempos de indisponibilidad en la prestación de los servicios de TI.

Este proyecto se realizará con la finalidad de dar cumplimiento ala asignatura de Práctica de Emprendimiento para el último semestre de la Tecnología en Sistemas del Tecnológico de Antioquia en el primer semestre del año 2013, y con ello cumplir con todos los requisitos solicitados para recibir el título de Tecnólogo en Sistemas.

En el desarrollo de este documento se dará a conocer la situación en la que se encontraría la empresa al momento de iniciar elproyecto y la solución planteada para mejorar dicha situación; también se mostrará el planteamiento y la justificación para este proyecto; mostrando los objetivos que se pretenden alcanzar, y se mostrará el desarrollo del proyecto con la información técnica del planteamiento de la solución, los casos de uso y diagramas correspondientes.



Entregable 2 MARCO DE REFERENCIA


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Marco Teórico

En lo referente a los servicios de TI (Tecnología Informática) se pretende aplicar la herramienta de gestión conocida como ITIL que son unas mejores prácticas para mejorar los servicios de la organización en cuanto a lo relacionado con la Gestión de Incidentes y la Gestión de Solicitudes (requerimientos): atención, identificación, manejo, asignación de responsable,seguimiento, documentación, solución y cierre del tiquete

ITIL es una Biblioteca de Infraestructura de TI que describe y optimiza un marco de trabajo para la Gestión de calidad del Servicio de TI dentro de una organización, alineado con el estándar internacional ISO/IEC 20.000 y con las mejores prácticas
Es un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de serviciosde TI. Fue desarrollado en el año 1986 por la Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) (agencia estatal británica)

La última versión de ITIL (2011) consta de 5 libros, los cuales conforman una estructura muy articulada en torno al ciclo de vida del servicio de TI. Tiene las siguientes fases (cada una en un libro):
1. Estrategia del Servicio: Propone tratar la gestión de serviciosno sólo como una capacidad sino como un activo tecnológico
2. Diseño del Servicio: Cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos
3. Transición del Servicio: Cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o sus mejoras
4. Operación del Servicio: Cubre las mejores prácticas para la gestióndel día a día en la operación del servicio
5. Mejora Continua del Servicio: Proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a través de las fases anteriores optimizadas


Marco Contextual

La herramienta a desarrollar no será exclusiva de una sola empresa, sino que se busca generar un producto estándar que sea aplicable a cualquier tipo de empresa...