Pryecto de investigacion

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

ASIGNATURA:
Metodología de la Investigación Científica

PROFESOR:

Gustavo Taboada Arana

ALUMNOS:
Díaz Becerra Fiorela Judith
Miranda Valera María Fernanda
Zuñe Villalobos Max Daniel
Obando la Madrid Mercedes
Vela Pinedo Paola

GRUPO:
“B”

CHICLAYO-PERÚ

07. De Diciembredel 2010.

Análisis del Sistema de atención al cliente para incrementar la calidad de Servicio en la agencia BCP Chiclayo - Pedro Ruíz periodo 2010.

SUMARIO

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. Enunciado

2. Justificación

CAPITULO II: MARCO REFERENCIAL

2.1. Base Teórica

CAPITULO III: OBJETIVOS E HIPÓTESIS

CAPITULO IV: INFORME DE LAINVESTIGACIÓN

4.1. Análisis de los resultados

4.1.1. Tabulación y Descripción

4.1.2. Sistematización

4.2. Propuestas

CAPITULO V: CONCLUSIONES

RESUMEN

ABSTRACT

BIBLIOGRAFÍA

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Banco de Crédito del Perú es una entidad bancaria que cuenta con el más alto nivel de solvencia y estabilidad; por tal motivo, es conocidocomo uno de los principales bancos del Perú, con sucursales en todos sus departamentos.
Se caracteriza por ser una de las mejores agencias bancarias que brinda un servicio de calidad óptimo y especializado.
Sin embargo en el periodo 2010 los gerentes han realizado una serie de cambios en el Sistema de Atención al Cliente, debido a que buscaban la reducción del tiempo de espera. Esto hagenerado una desconformidad por parte de los clientes, creando un ambiente incómodo y desordenado.
Por esta circunstancia la agencia BCP - Chiclayo debería mejorar la calidad de su servicio ya que existen otras empresas bancarias que pueden ser una fuerte competencia, captando la atención de sus clientes.
La presente investigación tiene como finalidad Analizar el sistema de atención al cliente paraincrementar la calidad de servicio en la agencia BCP CIX- Pedro Ruíz periodo 2010, y de esta manera poder retomar su alto nivel de aceptación en la población local.

1. ENUNCIADO
¿Cómo analizar el sistema de Atención al Cliente para incrementar la calidad de servicio en la agencia BXP Cix- Pedro Ruíz periodo 2010?

V.Independiente: Análisis del Sistema de atención al Cliente.
V.Interdependiente: para (propuesta de diseño de un conjunto de medidas de calidad de servicio)
V. Dependiente: Incrementar la calidad de servicio en la agencia BCP Cix- Pedro Ruíz en el periodo 2010.

Analizar la problemática de Calidad de Servicio, nos permite realizar un estudio de la atención al cliente para poder determinar el grado de aceptación del nuevo sistema implantado en dicha empresa y lasexpectativas que la misma tiene.
Hemos tenido en cuenta tomar los siguientes conceptos:
← Eficiencia
← Teoría de colas
← Eficacia
← Política Bancaria
← Calidad de servicio
← Atención al Cliente, entre otros.

2. JUSTIFICACIÓN

Mediante la presente investigación analizaremos el Sistema de atención alcliente, ya que esta nos permitirá incrementar la calidad de servicio en la agencia a tratar, teniendo en cuenta peculiarmente la insatisfacción por parte de la población local.

Este proyecto permitirá indagar las razones por las cuales se está adhiriendo una nueva política en el Banco de crédito del Perú; ya que por consecuencia ha generando en los clientes cierto grado de incomodidade insatisfacción al ser atendidos, esto se debe al tiempo de espera y al tener que formar cola.

Es por tal motivo que veremos a groso modo las causas por las cuales esta problemática esta siendo un caos ; por consiguiente nos permitirá identificar el sistema de atención al cliente y así poder proponer no sólo estrategias sino, el incremento de factores de calidad en la agencia BCP...