Qfd - Despliegue De La Función De Calidad

MARCO TEORICO
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
DESCRIPCIÓN DE QFD
¿QUÉ ES EL QFD?
QFD son las siglas inglesas de Quality Function Deployment (en español Despliegue de la Función Calidad), que a su vez es una traducción dudosa de tres ideogramas japoneses:

Estos ideogramas dan una idea de que QFD es una herramienta de planificación que desarrolla “una sistemática para transmitir lascaracterísticas que deben tener los productos a lo largo de todo el proceso de desarrollo”. El padre de esta metodología es Yoji Akao. Se desarrolló en los astilleros KOBE en Japón en los años 70 y contribuyó a encumbrar a la construcción naval japonesa en los primeros lugares mundiales. A partir de esta formulación original de la metodología, el QFD ha tomado muchas formas y versiones, debido enparte a la necesidad de adaptarse a la mentalidad occidental, y en parte a su propia evolución.
La metodología QFD también se conoce popularmente “como la voz del cliente” (debido a su filosofía de transmisión de requisitos) y también como “la casa de la calidad” (debido al aspecto de una de sus construcciones gráficas).

QFD se puede definir como:

Esta herramienta alcanza sus mejoresresultados cuando se aplica en grupo. También puede aplicarse de manera aislada, pero naturalmente en ese caso no se produce la realimentación positiva entre los conocimientos y experiencias de los distintos integrantes del grupo.
¿PARA QUE SIRVE EL QFD?
El QFD sirve esencialmente para:
* Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos.
* Priorizar lasatisfacción de estas expectativas en función de su importancia.
* Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfacción de dichas expectativas.
Si se alcanzan los objetivos anteriores, debe redundar en:
* Reducción de los tiempos de desarrollo de nuevos productos y servicios.
* Optimización del producto o servicio para las expectativas del cliente objetivo.
* Máseficacia: se concentran los esfuerzos en “hacer lo que hay que hacer”.
* Más eficiencia: se reducen los costes por fallos.
Todo ello lleva a:

Sin embargo no debe olvidarse que toda herramienta precisa de una mano hábil que la maneje y ponga todo su empeño en ello.

QFD no es lo mismo que 6 Sigma (de hecho QFD es anterior a 6 Sigma) pero es una de las herramientas que se utilizan en laactualidad en proyectos de mejora 6 Sigma.
LA VOZ DEL CLIENTE
2.1. EL “GEMBA” JAPONÉS
La satisfacción del cliente empieza por escucharle. Escuchar al cliente quiere decir conocer e identificar sus expectativas y necesidades. Frecuentemente se ha incurrido en el error de tratar de “imponer” al cliente soluciones tecnológicas o de servicio que están lejos de cubrir sus necesidades, no se adaptan asus costumbres o simplemente no le gustan.
Parte del éxito de la mítica calidad japonesa se basa en lo que llaman Gemba, que no es otra cosa que ponerse en lugar del cliente o el usuario. Quizás el término occidental que mejor traduzca este concepto es el de empatía.
EL MODELO DE KANO
El modelo de Kano sirve para entender el papel que tienen las distintas necesidades en la satisfacción delcliente. De acuerdo con este modelo, las necesidades se clasifican en básicas, de prestaciones y de entusiasmo. Veamos las características de cada una de ellas.
* Necesidades básicas. Son aquellas que se supone que el producto debe tener. Por ejemplo, para el propietario de un coche le parece imprescindible que el coche le arranque todas las mañanas sin problemas, le transporte si averías, etc. Elproducto o servicios no puede tener fallos en la satisfacción de este tipo de necesidades. Aunque en ocasiones el grado de satisfacción de estas necesidades se puede medir (por ejemplo, en ingeniería se puede estimar o medir la fiabilidad de una máquina), para el cliente o usuario es un atributo: “funciona o no funciona”...”me dejó tirado ¡¡quién lo iba a decir de un automóvil de este precio!!!...