Que es un CRM


¿QUE ES UN CRM?


CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores. Con un CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma talde poder mejorar la efectividad sobre los clientes.
Es "una aproximación, basada en la red, a la sincronización de las relaciones con el consumidor a través de canales de comunicación, funciones de negocios y audiencias". En otras palabras: sumar a Internet como canal a través del cual obtener y compartir información sobre el cliente. Este pretende extender el concepto de las relacionespersonalizadas con el cliente a sistemas que operen en Internet.
El CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo efectuar marketing one to one, automatizar las fuerzas de ventas, brindar el mejor soporte a los clientes, optimizar campañas de marketing, tele marketing, soporte y servicio. Esta aplicación les permite a los miembros de unaempresa revisar la base de datos de un cliente y saber quiénes son sus contactos o cuál ha sido su historia. A través de catálogos interactivos en línea, es posible saber cuáles son las preferencias de los usuarios, realizar un seguimiento y constituir un historial de las consultas y requerimientos de los clientes. Así puede brindar una atención personalizada, reduciendo el tiempo de su ciclo de ventas yfomentando fidelidad en sus clientes. Las aplicaciones de e-CRM están pensadas para convertirse en un apoyo indispensable para los miembros de la empresa que están en contacto directo con clientes. La ventaja de este sistema es que no sólo permite administrar las bases de datos de los clientes, sino que se extiende hacia Internet, teléfono, correo, fuerza de ventas, etc. Es por esto que el CRM esconsiderado un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante las propias organizaciones apoyadas en los procesos multicanal mencionadas anteriormente y q cumplen la función de crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.
Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentesoportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.
Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables paracomunicarnos con nuestros clientes?
El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de cada uno de sus clientes.
Con el CRM para Atención y Servicio al Cliente no solopodrá gestionar a cada uno de los clientes y prospectos en cada etapa del proceso de venta, sino que también podrá tener un contacto directo con ellos, saber de sus necesidades e intereses y contar con información clave de las interacciones con el cliente para mantener buenas relaciones comerciales.
Tendrá toda la información de cada cliente a la mano, así como también un historial de todas lasactividades: información de contacto, historial de compras, historial de servicios efectuados y por efectuar, quejas, etc.
Podrá crear solicitudes de servicio con un número de identificación, comentarios y estatus.
Podrá efectuar encuestas de satisfacción.
Más allá del necesario apoyo informático, la aplicación exitosa de los procesos de GRC depende de un enfoque integral. Muchas iniciativas...