recursos humanos

      ​
LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 
 
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO 
 
Este  es  el  símil  del  primero  de  los  diez  mandamientos  de  Dios  “Amar  a  Dios  sobre  todas  las  cosas”,  en este 
caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 
 
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE 
 
A  pesar  de  que  muchas  veces  los   clientes  solicitan cosas  casi   imposibles,  con  un  poco   de  esfuerzo  y  ganas 
de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea. 
 
 
  
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS 
 
Este  sí  que  se  incumple  (más  que  el  de  “No  desearás  a  la   mujer  del  prójimo”,  creo  yo),  son  muchas  las 
empresas  que  tratan,  a   partir  de  engaños,   de  efectuar  ventas  o  retener   clientes,  pero  ¿qué pasa  cuando  el 
cliente se da cuenta? 
 
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA 
 
Es  lógico,  yo  como  cliente  me   siento  satisfecho  cuando  recibo  más  de  lo  que  esperaba.  ¿Cómo  lograrlo? 
conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos. 
 
5. PARA EL CLIENTE, TÚ MARCAS LA DIFERENCIA 
 
Las  personas  que tienen  contacto  directo  con  los  clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que 
un cliente regrese o  que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo “detrás de bambalinas” 
funcione  a  las  mil  maravillas  pero  si una dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de 
todo el negocio será deficiente. 
 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO 
 

Como  se  expresaba  en  el  punto  anterior,  puede  que  todo  funcione  a  la  perfección,  que  tengamos  controlado 
todo,  pero  qué  pasa  si  fallamos  en  el tiempo de entrega, si la mercancía  llega averiada o si en el momento de  
empacar  el  par  de  zapatos  nos  equivocamos  y  le  damos  un  número  diferente,  todo  se  va   al  piso.  Las  experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. 
 
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS 
 
Los  empleados  propios  son  “el  primer  cliente”  de  una  empresa,  si   no  se les satisface a ellos, cómo pretender 
satisfacer  a  los  clientes  externos,  por  ello  las  políticas  de  recursos  humanos  deben  ir  de  la  mano  de  las 
estrategias de marketing. 
 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE 
 
Aunque   existan  indicadores  de  gestión  elaborados  dentro  de  las  empresas  para  medir  la calidad del servicio, 
la  única  verdad  es  que  son  los  clientes  quienes,  en  su  mente  y   su  sentir,  quienes  lo  califican,  si  es  bueno 
vuelven y no regresan si no lo es. 
 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR 
 
Aunque   se  hayan  alcanzado  las  metas  propuestas  de  servicio  y  satisfacción  del  consumidor,  es  necesario 
plantear nuevos objetivos, “la competencia no da tregua” 
 
 
  
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO 
 
Los  equipos  de  trabajo  no  sólo  deben  funcionar  para  detectar  fallas  o  para  plantear  soluciones   y estrategias, 
cuando  así  se requiera,  todas  las   personas  de  la   organización  deben  estar  dispuestas  a trabajar en pro de la 
satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. 
 
 
2)  ENFOQUE   ECONÓMICO:​
 supone   que  el  comportamiento  del  consumidor  implica  siempre   una  elección  y 
no tiene en cuenta la estructura del proceso de toma de decisiones. ENFOQUE MOTIVACIONAL:​
 trata de explicar los comportamientos a partir de las causas que lo producen. 
ENFOQUE  COMERCIAL:​
   demasiada  competencia  en  el  mercado  y  una  infinidad  de  características  y/o 
atributos  comerciales  con  los  cuales  se  puede  destacar  un  producto  o  servicio,  pero  la  diferenciación  no  se 
logra de manera rápida o simple 

es  por ...