reingenieria de procesos por indicadores


Introducción.

Los objetivos o tareas que se propone una empresa u organización deben de ser concretados en expresiones medibles que permitan expresar cuantitativamente el avance o logro de estas tareas u objetivos, es por ello que los indicadores nos permiten darnos cuenta de cómo se encuentran los objetivos en relación con las actividades que se hacen para lograrlos.

Alcances yLimitaciones.

El desempeño del personal de trabajo es determinado por la frecuencia y cantidad de problemas que son atendidos por medio del soporte técnico en oficina y las visitas de campo, a pesar de ello la irregularidad de estas situaciones genera cargas de trabajo inestables por lo cual el desempeño del personal en variable.

Función y Responsabilidad del Asistente Administrativo en lageneración de Indicadores.

Presentar resultados confiables que describan el desempeño del personal.

Reportar el comportamiento de las ventas, la cobranza y la calidad del servicio de soporte técnico hacia el cliente.

Identificar el tiempo prestado a la resolución de cada problema, así como que tipo de clientes requiere más tiempo de asistencia.

Objetivo:
Alcanzar mejores resultados y darseguimiento a cada uno de los procesos de la empresa para medir los logros alcanzados a través de un intervalo determinado de tiempo que faciliten la toma de decisiones futuras.

1. Servicios Telefónicos.

Para poder actualizar este indicador correctamente tendremos que tomar los datos de la “Base de datos Captura de Reportes Telefónicos” en el siguiente orden:

a) Tomaremos de la parte inferiorel total de llamadas por día durante la semana analizada, es decir, si nuestro periodo de análisis comprendió del uno al ocho de Febrero colocaremos en esos campos el número total de llamadas atendidas por el personal de soporte técnico. El gráfico de barras se actualizará o modificará de acuerdo a la cantidad de contactos registrados y las fechas en que estos tuvieron lugar.

Nota: Al ingresaruna cantidad determinada de contactos en la parte inferior aparecerá un porcentaje, esto es la suma de los contactos entre la cantidad de días registrados.



b) De igual forma colocaremos el total de los problemas atendidos en el periodo de una semana, los cuales se encuentra en la parte inferior de la hoja de cálculo y que para fines prácticos cuentan con un porcentaje del total de loseventos para ser representados de forma visual en una gráfica de pastel.



c) La última parte de este apartado consiste en colocar la cantidad de medios de contacto que utilizaron los clientes y el tipo y número de soluciones que se obtuvieron en estos contactos. De esta manera obtendremos al igual que en los apartados anteriores el porcentaje que le corresponde a cada medio y solución.



2.Atención a Clientes.

Este apartado corresponde a identificar la cantidad de servicios entre soporte telefónico y visitas de mantenimiento que se prestan a los clientes, así como que tipo de clientes son los que demandan más atención. La forma adecuada de generar este indicador es la siguiente:

a) En la “Base de captura de reportes telefónicos” debemos filtrar primero los clientes que poseenuna póliza de garantía, de esta manera podemos contar la cantidad de contactos que tuvieron los clientes con póliza a lo largo de la semana.



b) Una vez que se tengan identificados la cantidad de servicios prestados y el número de clientes con y sin póliza procedemos a colocarlos en la tabla de indicadores con el nombre “TELEFONICOS”, la cual nos brindará información en cantidades yporcentajes sobre que tipo de cliente está demandando más atención en la semana analizada.




c) Lo siguiente es identificar en la “Base de captura de reportes telefónicos” la cantidad de ensambles y/o visitas realizadas a lo largo de la semana o periodo analizado. Esta información se encuentra en las pestañas con el mismo nombre (Ensambles y Visitas a Estaciones).



d) De nueva cuenta...