renzo costa

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO CIBERTEC
DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERAS PROFESIONALES DE LA ESCUELA DE GESTIÓN & NEGOCIOS

Curso : Servicio al Cliente
Semestre : 2013 - I
Ciclo : Segundo
Secciones : Todas
Coordinadores : Joaquín Montalvan (SC) / Julio Barrera Mina (SN)


PROYECTO DE SERVICIO AL CLIENTE

I. FUNDAMENTACIÓN

La elaboración del presente proyectoexige que el alumno investigue la realidad de una empresa de servicio y sobre la base a los contenidos trabajados en clase, proponga estrategias para mejorar o crear el área de servicio al cliente de dicha organización.

Los profesores del curso, realizarán el seguimiento constante del cumplimiento del cronograma establecido, el cual tiene como objetivo, que cada uno de los integrantes de losequipos tome conciencia de lo que significa realizar un trabajo en equipo efectivo, que los encamine a la obtención de las metas y de los objetivos propuestos.


II. GENERALIDADES
Los participantes del presente proyecto formarán EQUIPOS DE TRABAJO. La responsabilidad de la formación de los equipos de trabajo es de los propios alumnos. Por otro lado, el alumno deberá tener presente que elequipo es su unidad de desarrollo. Por ello, todo trabajo o proyecto que realice debe estar bajo una buena administración. Para ello, utilizará técnicas, metodología y estrategias que le permitan alcanzar los objetivos y metas propuestos.

III. OBJETIVOS DEL PROYECTO
Trabajar en equipo de manera productiva. Aplicar técnicas que le permitan asimilar y plantear propuestas en forma clara ycoherente. Desarrollar estrategias que promuevan la creatividad e investigación. Discriminar el tipo de fuentes de información adecuadas para el acopio de información. Aplicar de manera práctica en una empresa real los conceptos trabajados en clase.

IV. MÉTODO DE TRABAJO
Los equipos de trabajo deberán seguir los siguientes procesos metodológicos:

1. LAS TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN les permitiránahondar en el desarrollo del pensamiento crítico durante este proceso.

2. EL ACOPIO DE INFORMACIÓN deberá ser variado lo que les permitirá tener opiniones divergentes que generarán el análisis y la síntesis necesarios para obtener un resultado óptimo. Para ello, los diversos textos, las revistas, Internet y las visitas a empresas, serán las fuentes más útiles.

3. EL PLAN DE TRABAJO contemplalos puntos claves que permitirán la organización del equipo, y el desarrollo y ordenamiento del tema.


V. FORMACIÓN DE EQUIPOS

1. Los equipos se formarán libremente, durante la TERCERA SEMANA de clases, bajo la responsabilidad de los alumnos y se organizarán para escoger un coordinador, quien tendrá la responsabilidad de enviar por correo la lista de los integrantes al profesor del curso.Cabe resaltar que estarán integrados por cuatro (4) alumnos como máximo y tres (3) como mínimo.

2. El equipo constituido se mantendrá unido hasta el final del ciclo. No se admitirá cambios de integrantes ni de empresa al que esté referido el trabajo.

3. El COORDINADOR deberá emitir un informe sobre la participación de cada uno de lo miembros del equipo. Esta información será enviada víacorreo electrónico al profesor del curso con copia a cada uno de los integrantes.


VI. ESQUEMA DEL TRABAJO

En el trabajo final, deberán ser contemplados todos los puntos que se presentan a continuación y la estructura de la monografía será la que se defina en el curso de Metodología de Estudio.

INDICE

PRESENTACIÓN

CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO
1.1 Servicio al cliente (¿Qué es y paraqué sirve?)
1.2 Calidad de Servicio
1.3 Modelo SERVQUAL.
1.4 Métodos de medición del servicio
1.5 Marketing interno.
1.6 Cultura Corporativa y de servicio
1.7 Fidelización de Clientes


CAPÍTULO 2: ANÁLISIS SITUACIONAL
2.1 Información general de la empresa (rubro ó giro de negocio, misión, número de empleados, sedes, facturación anual, áreas, número de clientes anuales, el o...