Resolución de problemas: classic airlines.

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  • Publicado : 16 de mayo de 2011
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Resolución de problemas: Classic Airlines,

Classic Airlines es la quinta aerolínea más grande del mundo, cuenta con una flota de más de 375 jets los cuales operan en 240 ciudades con un promedio diario de 2300 vuelos. A pesar del tamaño de la compañía se han tenido problemas con los precios de las acciones ya que estos han disminuido su valor en un 10% en el último año con lo cual se ganó elescepticismo de Wall street al mismo tiempo el mal estado de ánimo de los empleados quienes tienen pocas expectativas de la empresa. No obstante a lo que ya se ha mencionado se está detectando que la confianza del consumidor parece estar siendo afectada, lo cual es intuido debido a la baja en el programa “Classic Rewards”, el cual bajo en un considerable 19% en comparación con años anteriores. Laprincipal preocupación de Classic Airlines es que además se vio una pérdida del 21% en vuelos por miembro restante, lo que se hace significar que se está perdiendo la fidelidad de sus clientes y que los que aun son “fieles” utilizan otras compañías de la competencia en su total de vuelos por año.

Análisis situacional
Identificación de los puntos de discusión y las oportunidades
El aumento enlos costos del combustible y de personal, ha limitado la capacidad de Classic para competir por el valioso viajero frecuente. A pesar de haberse calmado el descenso en viajes que siguió al 11 de septiembre de 2001 las compañías aéreas sobreestimaron la reversión y se expandieron demasiado rápido. Para contrarrestar cualquier crisis financiera adicional, el Consejo de Administración de Classic haestipulado recientemente una reducción de costos del 15 por ciento en forma generalizada durante los próximos 18 meses.
Dentro de lo establecido, Classic aún debe encontrar la manera de promocionar el programa de viajero frecuente con métodos que demostrarán un rendimiento mensurable de cualquier inversión.
Más de 160,000 presuntos clientes leales de Classic Airlines ahora vuelan por otrasaerolíneas que no son Classic. Y eso no es lo peor. Parece que ni siquiera se ha podido hacer que los clientes frecuentes que ha tenido retenidos elijan a Classic en vez de la competencia. La cantidad promedio de vuelos por miembro también bajó más del 20%.
Durante el periodo laboral del ex-director de mercadotecnia de Classic Airlines prácticamente se aseguró a la directora general que si aprobaba losrecortes de precios que él había propuesto, podrían atraer a los clientes hacia Classic Airlines otra vez. Esta situación llevo a la empresa directo a la mitad de una batalla de precios, una batalla que mostraba todas las señales de convertirse en una verdadera guerra. Actualmente la directora de la empresa no está dispuesta a recortar aún más los márgenes de precio en los servicios ofertados.Finalmente se sabe que la situación actual del servicio al cliente no es de lo mejor la empresa escucha a los clientes diciendo lo que desean pero no tienen los elementos de servicio, los procedimientos de operaciones o los programas de mercadotecnia bien establecidos para ofrecerlo. El consejo administrativo cree saber lo que motiva a los clientes a preferir compañías de la competencia, pero nohan escuchado lo suficiente.

Planteamiento del problema

La empresa Classic Airlines a pesar de ser rentable, esta pasando por un momento clave que requiere de una transición, de una estrategia que defina la empresa como líder de mercado de otra manera la empresa podría declararse en quiebra. Por el hecho de ser una empresa líder se tiene una estructura de costos restrictiva que las nuevasaerolíneas no enfrentan en la actualidad.
La empresa cuenta con personal altamente experimentado que ha guiado las estrategias de la misma al pasar de los años. Una pieza clave en la empresa es la directora general de Classic Airlines Amanda Miller quien se ha enfocado en la excelencia operativa lo que muchas veces le deja poca paciencia para las disciplinas empresariales “ligeras” como lo es...
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