Resolucion De Conflictos

Práctica nº 10

Tema 10

“El manejo del conflicto interpersonal y la negociación”

Asignatura: Comportamiento Humano en las Organizaciones
Facultad de ciencias del trabajo

Universidad deGranada

Curso académico: 2012 – 2013

Alumno: Juan Felipe Molina Egea
Grupo: 1º B

Cuestiones para la reflexión sobre el CasoPráctico

Como responsable, ¿Cómo trataría usted este asunto con su ayudante?

Con mi ayudante hablaría a solas para decirle que no se volviese a repetir dicha situación. Que nunca le lleve la contrariaa un cliente de esa manera y mucho menos al más importante que tenemos. También que le enviase una carta o e-mail pidiendo disculpas.

¿Y con el Sr. García?

Al Sr. García le diría que nosdisculpase por tal error y que por supuesto nos comprometíamos a que no volvería suceder. También le diría para aliviar la tensión que era el primer día del ayudante y que comprendiese su manera deproceder.
De igual modo, le aseguraría que recibiría el pedido correctamente en menos de 48h y que se le aplicaría un buen descuento.

Utilice las siguientes preguntas para analizar la solución de losproblemas:

1. ¿Cuál es el problema?

Perdemos al cliente más importante que tenemos en la empresa.

2. ¿Cuál es la causa?

Se le ha entregado mal el pedido al cliente, debido a unproblema d comunicación entre éste y el ayudante.

3. ¿Cuáles son las posibles soluciones?

Pedirle al cliente perdón; enviarle el pedido correctamente; para el próximo pedido hacerle un buendescuento…

4. ¿Cuál es la mejor solución posible?

Pedirle perdón y hacerle un buen descuento para mostrar el arrepentimiento.

5. ¿Qué acciones va a llevar a cabo?

Intentar hablar connuestros proveedores para poder devolver el pedido y solicitar el que quería desde el principio el señor García, y así no perder a uno de nuestros mejores clientes; y dar la orden de que para los...