Resumen Libro Zeithamel Y Bitner (Hm)
Páginas: 17 (4094 palabras)
Publicado: 30 de mayo de 2012
Cáp. 1: Introducción a los servicios
Los servicios son acciones, procesos y ejecuciones (intangibles).
Los servicios comprenden una extensa gama de industrias. Sin embargo, también las compañías de manufactura y de tecnología pueden ofrecer sus servicios al mercado. El servicio al cliente es el servicio que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas.Puede ocurrir en el mismo local, o puede llevarse a cabo por teléfono o internet. Suele ser gratuito, pero no deben confundirse con los servicios que son, en sí mismos, lo que una compañía proporciona para su venta.
Los servicios tienden a ser más intangibles que los productos manufacturados. Pero es importante saber que existen pocos “servicios puros” así como “productos puros”.
|PRODUCTOS|SERVICIOS |IMPLICACIONES |
|Tangibles |Intangibles |No pueden verse, sentirse |
| | |No pueden inventariarse |
|| |No pueden patentarse |
| | |Difícil determinar su precio |
|Estandarizados |Heterogéneos |Nunca serán semejantes|
| | |No hay dos clientes iguales |
| | |Dependen del empleado |
| | |Difícil saber si así se promovióoriginalmente |
|Producción separada de consumos |Producción y consumo simultáneo |Los ss. primero se venden y dsp se producen y consumen al |
| | |mismo tiempo |
| | |Los clientes se afectan unos aotros |
| | |Los empleados afectan el resultado |
|No perecederos |Perecederos |Los ss. No pueden preservarse, almacenarse, revenderse o |
| | |regresarse|
| | |No se producen masivamente |
| | |Es difícil sincronizar la oferta y la demanda |
Triángulo del Mktg de servicios
Muestra 3 grupos relacionados entre sí quetrabajan en conjunto para desarrollar, impulsar y proporcionar los servicios. Su propósito consiste en formular y cumplir las promesas que se establecen con los clientes.
Compañía
Mktg interno Mktg externo
Posibilitar las promesas Formulando las promesas
Proveedores Clientes
Mktg interactivo
Cumpliendo las promesas
Marketing externo: formulando lapromesa
Se formulan en relación con lo que los clientes pueden esperar recibir y la forma en que se entregará. Los empleados del servicio, el diseño y decoración de las instalaciones y el proceso del servicio en sí mismo, las garantías del servicio y la comunicación ida y vuelta. No hay que prometer de forma exagerada.
Marketing interactivo: cumpliendo las promesas
Debemos cumplir lo que se...
Los servicios son acciones, procesos y ejecuciones (intangibles).
Los servicios comprenden una extensa gama de industrias. Sin embargo, también las compañías de manufactura y de tecnología pueden ofrecer sus servicios al mercado. El servicio al cliente es el servicio que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas.Puede ocurrir en el mismo local, o puede llevarse a cabo por teléfono o internet. Suele ser gratuito, pero no deben confundirse con los servicios que son, en sí mismos, lo que una compañía proporciona para su venta.
Los servicios tienden a ser más intangibles que los productos manufacturados. Pero es importante saber que existen pocos “servicios puros” así como “productos puros”.
|PRODUCTOS|SERVICIOS |IMPLICACIONES |
|Tangibles |Intangibles |No pueden verse, sentirse |
| | |No pueden inventariarse |
|| |No pueden patentarse |
| | |Difícil determinar su precio |
|Estandarizados |Heterogéneos |Nunca serán semejantes|
| | |No hay dos clientes iguales |
| | |Dependen del empleado |
| | |Difícil saber si así se promovióoriginalmente |
|Producción separada de consumos |Producción y consumo simultáneo |Los ss. primero se venden y dsp se producen y consumen al |
| | |mismo tiempo |
| | |Los clientes se afectan unos aotros |
| | |Los empleados afectan el resultado |
|No perecederos |Perecederos |Los ss. No pueden preservarse, almacenarse, revenderse o |
| | |regresarse|
| | |No se producen masivamente |
| | |Es difícil sincronizar la oferta y la demanda |
Triángulo del Mktg de servicios
Muestra 3 grupos relacionados entre sí quetrabajan en conjunto para desarrollar, impulsar y proporcionar los servicios. Su propósito consiste en formular y cumplir las promesas que se establecen con los clientes.
Compañía
Mktg interno Mktg externo
Posibilitar las promesas Formulando las promesas
Proveedores Clientes
Mktg interactivo
Cumpliendo las promesas
Marketing externo: formulando lapromesa
Se formulan en relación con lo que los clientes pueden esperar recibir y la forma en que se entregará. Los empleados del servicio, el diseño y decoración de las instalaciones y el proceso del servicio en sí mismo, las garantías del servicio y la comunicación ida y vuelta. No hay que prometer de forma exagerada.
Marketing interactivo: cumpliendo las promesas
Debemos cumplir lo que se...
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