Resumen marketing relacional

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Objetivo de la sesión
• Los alumnos al término de la unidad serán capaces de :
– identificar la principal función del Marketing en la Empresa. – Identificar la importancia de preocuparse de generar una ventaja competitiva en base a un mayor valor para el consumidor.

Marketing su función es impulsar el INTERCAMBIO

Impulsa el

Creando

1

Pregunta
¿Qué es valor para el cliente ysatisfacción del cliente y cómo los producen y entregan las empresas líderes?

Valor para el cliente
• El valor entregado al cliente es la diferencia entre el valor total para el consumidor y el costo total para el consumidor. • El valor total para el consumidor es el conjunto de beneficios que los clientes esperan de un producto o servicio dado. • El costo total para el cliente es el conjunto decostos en que los clientes esperan incurrir al evaluar, obtener, usar y disponer del bien

Estimulo Externo

Atención

Percepción

Imagen

Actitud

Conducta

Estimulo Interno

Habito

Satisfacción
• Se clasifican en este concepto las sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño (o resultado) percibido de un producto, con sus expectativas. • Siel desempeño es menor que las expectativas = insatisfacción • Si el desempeño es igual a las expectativas = satisfacción • Si el desempeño es superior a las expectativas muy satisfecho o encantado.

Sistemas para conocer satisfacción de los clientes
• • • • Sistema de quejas y sugerencias Encuesta de satisfacción al cliente Compras fantasmas o cliente incógnito Análisis de clientes perdidos2

¿Cómo se forman las expectativas?
• Experiencias anteriores • Relatos de amigos y conocidos • Información y promesa de la parte vendedora y de sus competidores

¿Cuál es el Reto?
• El reto según Jeffrey Gitomore, no es producir clientes satisfechos, varios competidores pueden hacerlo. El reto es producir clientes leales.

Lealtad
• La clave para generar una alta lealtad entre losclientes es proporcionarles un valor elevado. Según Michel Lanning autor de Delivering Profitable Value, una empresa debe desarrollar una propuesta de valor competitivamente superior y un sistema de entrega de valor superior.

CADENA DE VALOR
• Hay nueve actividades con importancia estratégica que crean valor y costo en un negocio dado: 5 actividades primarias y cuatro actividades de apoyo.
– Lasactividades primarias representan la sucesión de:
• • • • • introducir materiales al negocio (logística de entrada), convertirla en productos terminados (operaciones), embarcar productos terminados (logística de salida), venderlos (marketing y ventas) y darles servicio (servicio).

¿Cómo lograr Ventaja competitiva?
• La tarea de la empresa consiste en examinar sus costos y desempeño en cadauna de las actividades que crean valor y buscar formas de mejorarla. • La empresa debe estimar los costos y desempeños de sus competidores como bechmarks o puntos de referencia contra los cuales comparar sus propios costos y desempeños. • En la medida en que la organización puede desempeñar ciertas actividades mejor que sus competidores, podrá logra lograr una ventaja competitiva.

– Lasactividades de apoyo: compras, desarrollo de tecnología, manejo de recursos humanos e infraestructura de la empresa

3

Red de entrega de valor
• Para tener éxito la empresa necesita lograr ventaja competitiva mas allá de ella misma, sino ojalá con su red: proveedores, distribuidores y clientes. • Muchas empresas han formado sociedades con proveedores y distribuidores específicos para crear unacadena de entrega de valor (también llamada cadena de abasto) superior.

Su desafío actual es • Lograr mantener, aun mas, incrementar el intercambio.

• Conquista de nuevos clientes • Retención o fidelización de clientes • Mayor volumen de compra • Mayor frecuencia de compra

conquista de clientes
• Tarea difícil • Es una tarea de una dificultad creciente, por cuanto los mercados han madurado...
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